19.05.2017 | Sale & Marketing
.jpg)
Mặc dù mỗi khách hàng đều có một tính cách riêng biệt nhưng tựu chung lại vẫn là 4 nhóm khách hàng: Controller (tính kiểm soát), Feeler (tính nhạy cảm), Thinker (tính trầm, hướng nội), Entertainer (tính hài hước, giải trí).
>> Xem tiếp: 4 cách giúp doanh nghiệp du lịch thu hút được nhiều khách hàng
Controller chính là kiểu người có tính cách quyết đoán, rất nghiêm túc, thích cạnh tranh và mục tiêu rõ ràng cho cuộc sống. Họ luôn mong muốn vượt lên trên người khác là người tiên phong. Chính vì vậy, họ khá cầu toàn và khắt khe khi lựa chọn sản phẩm/dịch vụ nào đấy. Do đó, những người Controller thường bị đánh giá là độc tài, bảo thủ và đòi hỏi cao. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thường ngán ngẩm nhất khi phải tiếp xúc với nhóm người này.
Những người này thường có xu hướng độc lập, quả quyết và đôi khi khá cứng nhắc, và đó thường là các nhà lãnh đạo. Controller luôn kỳ vọng cao vào những sản phẩm/dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp nhất, nhưng cũng là những người hào phóng nhất. Chính vì vậy, chỉ cần khéo léo một chút, biết cách xử lý thì tiền sẽ về tay.
Những người này luôn luôn là chuyên gia những lĩnh vực của họ và biết chắc chắn cái họ muốn là gì. Vì vậy, những khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ, và thường tỏ ra không tin tưởng. Hãy cố gắng đưa ra những cho họ những lợi ích tốt nhất, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ khác, và chắc chắn là phải kèm theo những bằng chứng hay số liệu minh họa rõ ràng.
Không: Đừng lãng phí thời gian của những khách hàng này bằng cách đưa ra những luận cứ chung chung, hoặc không liên quan. Điều này vừa khiến họ từ bỏ ý định mua hàng, vừa cho thấy công ty không có khả năng.
Nên: Tán thưởng những ý kiến hoặc lời nói của họ. Theo sát, tìm hiểu sâu hơn những câu chuyện về những khách hàng Controller này nếu công ty chưa biết gì về họ hay muốn đàm phán tiếp lần sau.
Điều kiện quan trọng mà doanh nghiệp phải làm khi muốn làm việc với những khách hàng Feeler đó là tạo lòng tin. Những khách hàng này thường rất hay xúc động, dễ vui dễ buồn, dễ hoài nghi, họ đối mặt và giải quyết mọi việc trong cuộc sống thường là bằng cảm xúc thay vì lý trí.
Không giống với những khách hàng Controller, nhóm người này thường dựa vào trực giác để đưa ra các quyết định và dựa vào đó để tin tưởng.
Một người đa cảm có thể rất dễ bị thất vọng về doanh nghiệp từ những điều nhỏ nhặt nhất như không trả lời nhanh câu hỏi của họ, giao hàng không đúng thời gian,… Hãy cố gắng hiểu được sở thích, thói quen của những người này.
Trong lần đầu tiên tiếp xúc những khách hàng này, hãy đặt hoàn toàn sự chú ý lên họ, nói ít và lắng nghe hoàn cảnh, vấn đề của họ. Đừng cho họ rủi ro, vì chỉ cần để họ cảm nhận được một chút không yên tâm, thì doanh nghiệp đã thất bại. Hãy thật chận thành, mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin tưởng.
Không: Đừng khiến họ cảm thấy buồn chán và tẻ nhạt với một bài diễn thuyết sản phẩm/dịch vụ một chiều quá dài dòng nói hoặc chi tiết.
Nên: Hãy nói với họ về những kết quả, lợi ích sau này. Kết nối với cảm xúc của họ và đừng sợ vượt quá trách nhiệm của mình để hỗ trợ hết sức có thể.
>> Xem tiếp: Khách hàng có đang hài lòng với doanh nghiệp của bạn?
Thinker là những người sống thực tế, chi tiết. Khi giải quyết vấn đề họ sử dụng tính logic lên trên cảm xúc của người khác. Họ luôn luôn thích những gì chắc chắn, nghĩ tới các con số, và phán đoán vấn đề tốt.
Những người này họ thường rất thích những tin tức chính xác, và phải chuẩn bị mọi phương án trước khi quyết định một vấn đề nào đó. Họ thường khá rụt rè, không có chủ kiến, hay xa cách với mọi người. Họ thường tỏ ra thiếu tự tin và thậm chí là sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp. Họ đưa rất nhiều câu hỏi, và thường xuyên cần nhiều sự trợ giúp. Joe Silverman, CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn máy tính tại New York (Mỹ) cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải những khách hàng như vậy. “Đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng máy tính, họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động nào trên máy tính”.
Làm việc với đối tượng khách hàng kiểu này người này nên nói chậm, nói từ từ, có đầu có đuôi, cung cấp cho họ nhiều thông tin càng nhiều càng tốt, cũng như hãy chú ý lắng nghe những gì họ nói. Họ ghét nhất những người nào làm việc có lỗi, hay ghét nhất những cái gì sai. Vì vậy, hãy chân thành, đừng mập mờ hay giấu giếm họ bất cứ điều gì hay đưa ra những thông tin không chính xác. Hãy cho họ thời gian để có thể ngẫm nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Không: Đừng thúc giục họ mua hàng hay yêu cầu họ phải trả lời ngay lập tức.
Nên: Hãy nói với họ thật chi tiết và rõ ràng về mọi thứ. Đưa ra thật nhiều con số và luận cứ để chứng minh, khiến họ cảm thấy yên tâm hơn.
Nhóm khách hàng này là những người rất giỏi trong việc giao thiệp, xây dựng các mối quan hệ. Họ nói nhiều hơn nghe, rất thích thêu dệt những câu chuyện, và ghét sự buồn chán. Trong đầu của kiểu người này luôn có nhiều mơ ước và viễn cảnh tương lai tươi sáng. Khi giải quyết vấn đề đặt con người lên trên công việc.
Những người này thường không thích ràng buộc, nguyên tắc. Khi giận lên dễ bị cáu gắt và ăn thua đủ.. Họ cũng mong muốn sự tương tác qua lại, để tạo cảm hứng cho những cuộc trò chuyện.
Nhóm khách hàng này họ không thích về con số, đừng bao giờ nói chuyện với họ bằng những con số hay các chi tiết dài dòng, điều đó sẽ khiến họ cảm thấy nhàn chán, buồn tẻ. Họ cũng là người rất ưa hư vinh, hào nhoáng, vì vậy hãy nghe họ nói đừng chen ngang, hay tranh lời họ, hãy để những khách hàng này trở thành trung tâm. Khi nói chuyện với loại người này phải ngay thẳng, ấm áp và chân tình.
Không: Đừng phớt lờ mong muốn được giao tiếp của nhóm khách hàng này. Tránh những bài giới thiệu hay câu trả lời quá dài dòng.
Nên: Xây dựng mối quan hệ chân thành cùng với các những người khách hàng này. Thu hút họ bằng những video thú vị, hình ảnh infographic độc đáo,…
Ngoài cách đối phó với các nhóm khách hàng thường gặp được trình bày ở trên, doanh nghiệp cần hết sức chú trọng vào việc xây dựng, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nguồn: Customerthink
