10.05.2017 | Sale & Marketing
Việc này có thể gây ra tổn thất rất lớn đối với doanh nghiệp. Một báo cáo của New Voice Media năm 2016 đã chỉ ra rằng, các doanh nghiệp Mỹ đã mất đến 62 tỷ đô mỗi năm từ việc khách hàng quay lưng lại với họ bởi dịch vụ chăm sóc kém. Tình trạng này vẫn tiếp tục gia tăng lên tới 50% chỉ trong vòng 2 năm gần đây. Hơn nữa, sự thống trị của các trang mạng xã hội với tốc độ lan truyền thông tin chỉ tính bằng giây, đã khiến rất nhiều doanh nghiệp điêu đứng vì mất danh tiếng bởi những lời khiếu nại và phàn nàn của khách hàng trên các phương tiện này.
Vậy các doanh nghiệp có thể làm gì để giải quyết tình trạng khó khăn này?
Mỗi doanh nghiệp dù phát triển đến mấy cũng vẫn thường xuyên gặp phải những rắc rối đến từ khách hàng của mình, vì vậy nhiệm vụ chính là tránh được càng nhiều càng tốt. Một cách đơn giản và dễ dàng nhất để thực hiện nhiệm này mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng đó là tối đa hóa tính minh bạch. Tính minh bạch ở đây chính là những chính sách và giá cả về sản phẩm, dịch vụ phải được cập nhật thật rõ ràng, để tránh cho khách hàng không cảm thấy hoang mang hay thất vọng khi tham gia cùng với doanh nghiệp.
Như một bài báo gần đây nhất của HBR (Harvard Business Review) “A lack of transparency can cause significant customer dissatisfaction” (Sự thiếu minh bạch có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng”, đã chỉ ra rằng, một doanh nghiệp có thể đưa ra chính sách mập mở, phức tạp, thu hút rất nhiều khách hàng mua những sản phẩm kém chất lượng hoặc phải trả thêm những khoản phí không mong muốn. Mặc dù, việc này có thể mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp đó trong thời gian ngắn, tuy nhiên, về lâu dài kết quả nhận được là sự thất vọng và rời bỏ của khách hàng.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chú ý đến những khách hàng sinh lợi nhiều cho mình, bởi họ là những khách hàng có khả năng không hài lòng nhất. Họ có thể không khiếu nại với công ty như lại có xu hướng chia sẻ sự thất vọng của mình với người khác, dù trực tiếp hay thông qua các phương tiện truyền thông xã hội.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng biết rằng họ phải tìm kiếm phản hồi từ khách hàng và dựa vào đó để lên chiến lược hoạt động và quy trình trước mắt của doanh nghiệp.
Gửi câu hỏi và bảng khảo sát sau mỗi lần giao dịch xong là một động thái cần phải có của mỗi doanh nghiệp vừa để thu thập đánh giá, ý kiến của khách hàng có hài lòng hay không vừa để nắm bắt được nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của họ cho kế hoạch kinh doanh tiếp theo. Khi nhận được những đánh giá không tốt, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề, nỗ lực cải thiện mình để giữ gìn và nâng cao danh tiếng cũng như sự trung thành của khách hàng. Hơn nữa, qua động thái này, khách hàng sẽ cảm thấy mình được coi trọng và có thiện cảm hơn rất nhiều với doanh nghiệp.
Thông qua việc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể nảy sinh ý tưởng mới về sản phẩm hay dịch vụ của mình, và lựa chọn đúng được nhóm khách hàng mục tiêu cũng như thị trường để tung ra. Ví dụ, qua khảo sát, doanh nghiệp có thể phát hiện thêm một xu hướng du lịch mới phổ biến ở thị trường này nhưng lại đặc biệt mới lạ ở thị trường khác.
Như vậy, doanh nghiệp tự nhiên lại có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình ở một thị trường tiềm năng mới. Nhờ những cuộc khảo sát, điều tra khách hàng như vậy, các công ty sẽ nhận được rất nhiều lợi ích không chỉ trên phương diện cải thiện mối quan hệ khách hàng mà còn là hoạt động kinh doanh và lợi nhuận.
Ngoài chiến lược thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng, nếu có thể doanh nghiệp hãy trực tiếp gặp mặt khách hàng của mình, để có thể trực tiếp quan sát phản ứng cũng như đưa ra những câu hỏi cụ thể và cảm nhận thái độ của họ.
Vì sao khách hàng phê bình? Vì sao họ phàn nàn? Bởi vì họ quan tâm đến những gì mà doanh nghiệp đang mang đến. Chính vì vậy, khi nghe những ý kiến đánh giá không tốt của khách hàng, hãy thật kiên nhẫn, lắng nghe và đón nhận. Chỉ như vậy, doanh nghiệp mới có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Phê bình, phản hồi tiêu cực chính là những gì một doanh nghiệp muốn phát triển cần.
Một yếu tố quan trọng khác là biết cách đặt câu hỏi. Thay vì những câu hỏi chung chung, quá rộng khiến khách hàng không trả lời được cụ thể họ cảm thấy thế nào, mà thường dẫn đến một vài câu trả lời đại loại như “tuyệt”, “tốt”,… Những câu hỏi kiểu như “Chúng tôi cung cấp sản phẩm/dịch vụ như thế nào?” quá mập mờ để có thể thu về những kết quả đáng tin cậy. Vì vậy, hãy đưa ra những câu hỏi cụ thể, hướng họ tới chính sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp “Anh/chị thích sản phẩm A,B… của chúng ta như thế nào?” “Anh /chị có điều gì không hài lòng với chúng tôi hay không?” Hay như “Anh chị có ý kiến gì về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi không?”
Nguồn: customerthink
