Cập nhật 05.11.2025 | Sale & Marketing
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) là một chỉ số ước tính tổng lợi nhuận ròng (Net Profit) mà doanh nghiệp có thể kỳ vọng thu được từ một khách hàng trong suốt quá trình họ gắn bó với thương hiệu.
Nói một cách dễ hiểu, CLV là tổng giá trị của toàn bộ các giao dịch có thể phát sinh trong suốt hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Giá trị này có thể bao gồm những lần giao dịch đầu tiên, các lần mua tiếp theo trong tương lai, việc khách hàng nâng cấp hoặc mua thêm dịch vụ (upsell, cross-sell),...
Giá trị vòng đời khách hàng (CLV) giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức lợi nhuận mà mỗi khách hàng mang lại trong dài hạn, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp và tối ưu hóa chi phí marketing. Cụ thể:
Dựa trên CLV trung bình của các nhóm khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể dự đoán dòng tiền và lợi nhuận ròng thu được trong giai đoạn từ 1 đến 3 năm tới. Việc xác định CLV giúp ban lãnh đạo đánh giá chính xác khả năng tăng trưởng trong tương lai và đưa ra các quyết định chiến lược liên quan đến đầu tư, định hướng marketing cũng như phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Khi đã xác định rõ nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để duy trì, chăm sóc và phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng có tiềm năng gắn bó lâu dài.
Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao hơn đáng kể so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Mỗi chiến dịch quảng cáo, truyền thông hay hợp tác với đại lý đều đòi hỏi nguồn ngân sách lớn nhưng không phải lúc nào cũng mang lại lượng khách hàng ổn định hay doanh thu như kỳ vọng. Trong khi đó, nhóm khách hàng hiện tại lại có xu hướng quay lại và chi tiêu nhiều hơn nếu họ nhận được sự chăm sóc đúng cách.
Thông qua việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt hoặc gửi email remarketing để duy trì kết nối với khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể duy trì kết nối, tạo ra nguồn doanh thu ổn định mà không cần đầu tư quá nhiều cho việc tìm kiếm khách hàng mới.
Trong Ngành Du lịch, tiềm năng từ việc upsell và cross-sell là rất lớn. Khi xây dựng được niềm tin và đem lại trải nghiệm tốt, khách hàng thường có xu hướng quay lại đặt dịch vụ hoặc nâng cấp các gói dịch vụ trong những lần tiếp theo.
Chẳng hạn, một khách hàng từng đặt tour có thể dễ dàng chấp nhận nâng cấp phòng nghỉ lên hạng sang hơn, chọn phương tiện di chuyển cao cấp hơn hoặc mua thêm dịch vụ đưa đón sân bay,...Mỗi lựa chọn nâng cấp dịch vụ đều góp phần gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp mà vẫn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tập trung vào giá trị vòng đời Khách hàng (CLV) giúp doanh nghiệp lữ hành chuyển hướng từ tư duy “bán hàng” sang “xây dựng mối quan hệ với khách hàng”. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, được phục vụ tận tâm trong từng hành trình, họ sẽ luôn ưu tiên thương hiệu trong những lần du lịch tiếp theo và tự nguyện giới thiệu cho người khác.
Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì nguồn doanh thu ổn định mà còn hình thành một cộng đồng khách hàng trung thành, gia tăng độ phủ thương hiệu và củng cố uy tín trên thị trường.
>>> Xem thêm: Bí quyết chinh phục khách du lịch inbound
AOV (Average Order Value - Giá trị mua hàng trung bình)
AOV là chỉ số thể hiện giá trị trung bình của mỗi đơn hàng mà khách hàng thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ mỗi lần khách hàng mua hàng hoặc đặt dịch vụ mang lại bao nhiêu doanh thu trung bình.
Cách tính:
AOV = Tổng doanh thu / Tổng số lượng đơn hàng
Ví dụ: Trong tháng 10, một công ty lữ hành bán được 100 đơn tour với tổng doanh thu 1 tỷ VNĐ. Khi đó, AOV = 10 triệu VNĐ/đơn.
APF (Average Purchase Frequency - Tần suất mua hàng trung bình)
APF thể hiện số lần trung bình mà một khách hàng thực hiện giao dịch (mua tour, đặt dịch vụ, thuê xe, v.v.) trong một khoảng thời gian nhất định. Với doanh nghiệp lữ hành, tần suất mua hàng càng cao cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và tin tưởng thương hiệu.
Cách tính:
APF = Tổng số lượng đơn hàng / Tổng số khách hàng
Ví dụ: Trong vòng 1 năm, 200 khách hàng thực hiện tổng cộng 300 booking dịch vụ du lịch. Khi đó, APF = 300 / 200 = 1,5 lần/người/năm.
CV (Customer Value - Giá trị của khách hàng)
CV thể hiện tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là căn cứ quan trọng để doanh nghiệp du lịch phân loại khách hàng theo từng mức giá trị (cao – trung bình – thấp), từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc hiệu quả hơn.
Cách tính:
CV = AOV (Giá trị trung bình mỗi đơn hàng) × APF (Tần suất mua hàng trung bình)
Ví dụ:
Nếu AOV = 10 triệu VNĐ và APF = 1,5, khi đó CV = 10 × 1,5 = 15 triệu VNĐ/năm. Điều này có nghĩa là trung bình mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 15 triệu đồng doanh thu mỗi năm.
ACL (Average Customer Lifespan - Vòng đời trung bình của khách hàng)
ACL thể hiện khoảng thời gian trung bình mà một khách hàng gắn bó với doanh nghiệp, bắt đầu từ lần giao dịch đầu tiên cho đến khi ngừng sử dụng dịch vụ. Chỉ số này thường được tính theo năm và phản ánh mức độ gắn bó, trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Cách tính:
ACL = Tổng số năm khách hàng gắn bó với thương hiệu / Số lượng khách hàng
Ví dụ: Một công ty lữ hành quốc tế tổng hợp dữ liệu về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mình trong 5 năm qua. Trong đó, 300 khách từng giao dịch với công ty trong 5 năm (100 khách gắn bó 4 năm; 80 khách gắn bó 3 năm; 70 khách gắn bó 2 năm; 50 khách gắn bó 1 năm).
Khi đó, tổng thời gian gắn bó = (100 × 4) + (80 × 3) + (70 × 2) + (50 × 1) = 830 năm
=> ACL = 830 / 300 ≈ 2.77 năm. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp có thể kỳ vọng khai thác doanh thu từ khách hàng này trong hơn 2 năm.
Cách tính:
CLV = CV x ACL = AOV x APF x ACL
= AOV x (Tổng số lượng đơn hàng / Tổng số khách hàng)
x (Tổng số năm khách hàng gắn bó với thương hiệu / Số lượng khách hàng)
Trong đó:
CV (Customer Value): Giá trị trung bình mà khách hàng mang lại mỗi năm.
ACL (Average Customer Lifespan): Số năm trung bình khách hàng duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.
AOV (Average Order Value): Giá trị mua hàng trung bình
APF (Average Purchase Frequency): Tần suất mua hàng trung bình
Để gia tăng sự hài lòng của du khách và khuyến khích họ quay lại, tour du lịch cần được đầu tư từ lịch trình, trải nghiệm thực tế đến các dịch vụ liên quan trong tour.
Doanh nghiệp có thể:
Lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ uy tín, có tiêu chuẩn phục vụ ổn định và phản hồi tốt từ khách hàng
Thiết kế chương trình tour có giá trị thực, mỗi điểm dừng chân cần mang lại một giá trị riêng, tránh dàn trải hoặc quá đại trà giống các chương trình tour của đối thủ
Thường xuyên rà soát và cập nhật xu hướng du lịch mới để sản phẩm luôn bắt kịp nhu cầu của thị trường.
Rà soát và cải thiện mọi khâu, từ chất lượng bữa ăn, phòng khách sạn đến sự thoải mái của phương tiện di chuyển. Đảm bảo mọi yếu tố đều vượt trội so với mức giá khách hàng chi trả.
Thu thập phản hồi và tinh chỉnh chương trình theo phản hồi khách hàng từ các chuyến đi trước. Ngày nay, việc này có thể thực hiện dễ dàng hơn nhờ công nghệ. Một số phần mềm du lịch chuyên sâu như TravelMaster đã tích hợp sẵn chức năng thu thập đánh giá tự động sau tour, giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận được phản hồi xác thực từ du khách.
Chủ động xây dựng kịch bản dự phòng để xử khi sự cố xảy ra, giảm thiểu tối đa gián đoạn trong hành trình và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
>>> Xem thêm: Tiêu chí đánh giá chất lượng tour du lịch
Hướng dẫn viên chính là “đại sứ thương hiệu” đại diện cho hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp lữ hành trong mắt du khách. Chất lượng trải nghiệm của khách hàng phần lớn được quyết định bởi thái độ, kiến thức và phong cách làm việc của người hướng dẫn.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, doanh nghiệp lữ hành nên:
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng thuyết trình, giao tiếp đa văn hóa.
Xây dựng bộ quy chuẩn đánh giá hiệu suất hướng dẫn viên theo phản hồi thực tế của khách hàng.
Khuyến khích hướng dẫn viên tự trau dồi kiến thức về văn hóa, lịch sử, ẩm thực và câu chuyện bản địa.
>>> Xem thêm: 9 tiêu chí cần có của Hướng dẫn viên du lịch
Để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và khuyến khích khách quay lại sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp có thể áp dụng một số gợi ý sau:
Tặng điểm tích lũy cho mỗi booking để khách đổi sang dịch vụ khác hoặc giảm giá tour tiếp theo.
Tri ân khách hàng có CLV cao bằng voucher, quà tặng hoặc nâng hạng dịch vụ như khách sạn, vé tham quan.
Xây dựng cấp bậc thành viên (Silver, Gold, Platinum) với đặc quyền tăng dần như ưu tiên đặt chỗ, khuyến mãi riêng.
Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên sở thích, hành vi du lịch của từng khách hàng.
Việc duy trì kết nối sau tour không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp tục đồng hành cùng khách hàng mà còn tạo nền tảng nuôi dưỡng lòng trung thành và tăng giá trị vòng đời khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng các cách sau để giữ mối liên hệ một cách tinh tế:
Gửi email cảm ơn và khảo sát nhanh ngay sau chuyến đi để thu thập phản hồi, đồng thời thể hiện sự quan tâm chân thành đến trải nghiệm của họ.
Chia sẻ lại hình ảnh hoặc video hành trình (khi được khách cho phép), giúp họ lưu giữ kỷ niệm đẹp và gợi nhớ về thương hiệu.
Xây dựng bản tin điện tử (newsletter) để chia sẻ câu chuyện, mẹo du lịch,..
Gợi ý tour hoặc tặng mã ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử đặt tour hoặc điểm đến yêu thích, giúp khách dễ dàng lựa chọn hành trình tiếp theo.
Gửi lời chúc vào sinh nhật hoặc dịp đặc biệt, kèm ưu đãi nhỏ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và nhớ tới thương hiệu lâu hơn.
Thu hút khách hàng mới là điều cần thiết. Tuy nhiên, duy trì và gia tăng giá trị từ khách hàng hiện tại mới là yếu tố quyết định tới sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nắm vững CLV và triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh sẽ giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và tăng trưởng ổn định.
>>> Xem thêm: CRM - Chìa khóa mở ra thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng
Bài viết liên quan
.png)