29.09.2017 | Sale & Marketing
1. Kênh tiếp thị là gì?
Một kênh tiếp thị (đôi khi được gọi là kênh bán hàng/ mua hàng) là một hệ thống theo dõi các giai đoạn của người tiêu dùng. Hành trình này bắt đầu từ nhận thức đầu tiên của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ của bạn cho đến khi họ thực sự trở thành một khách hàng.
Mỗi kênh tiếp thị có thể khác nhau đối với mô hình của mỗi doanh nghiệp, nhưng tất cả chúng đều cùng một cấu trúc bao gồm 4 giai đoạn và thường được viết tắt là AIDA:
Nhận thức, quan tâm, quyết định, hành động.
Trong giai đoạn đầu tiên (nhận thức), bạn sẽ luôn có một lượng khán giả lớn hơn nhiều so với giai đoạn cuối cùng (hành động). Điểm khởi đầu của kênh là nơi bạn thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Rất nhiều người trong giai đoạn nhận thức không quan tâm đến đề nghị, nhưng dù sao, bạn cũng đã thu hút được sự chú ý của họ. Phần cuối cùng của kênh là nơi mà đối tượng khách hàng của bạn đang tồn tại, và tất nhiên, bạn có thể danh phần lớn thời gian cho giai đoạn này.
Tại sao nó quan trọng?
Kênh là một cách để bạn đo lường những giá trị khó xác định – nhu cầu của khách hàng, điều gì thúc đẩy họ mua hàng và khi nào họ ra quyết định mua hàng.
Cuối cùng, kênh cho bạn thấy nguồn khách hàng tiềm năng nhất bạn có thể tìm kiếm ở đâu và lỗ đen khiến những nỗ lực tiếp thị không thể giữ chân khách hàng ở lại. Bằng cách áp dụng phương pháp này, bạn có thể nắm rõ các giai đoạn đang được thực hiện tốt và những điểm cần nhiều sự điều chỉnh hơn nữa.
>> Xem thêm: 4 cách mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty du lịch
2. Kênh tiếp thị dành cho ai?
Với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn nên cố gắng hoàn thiện không ngừng. Trong ngành du lịch, bạn luôn có thể tiếp thị đến rất nhiều đối tượng. Nhưng đừng vì điều đó mà bỏ qua việc tìm hiểu cơ sở khách hàng của mình hay bỏ qua việc nghiên cứu: ai mới là đối tượng chính có khả năng booking với bạn.
Khách hàng lý tưởng có thể không nằm trong lượng khách hàng bạn đang chi tiêu ngân sách quảng cáo, tiếp thị của mình. Cũng giống như vậy, những gì là phù hợp với 10 năm trước chưa chắc đã còn phù hợp ở thời điểm hiện tại. Hãy cùng khám phá ý tưởng này qua DMC.
Câu chuyện tiếp thị thành công sau 20 năm của Philadelphia
Philadelphia, Pennsylvania là một ví dụ điển hình về một thương hiệu điểm đến đã áp dụng điều này thành công trong chiến lược tiếp thị của mình. Năm 1996, Meryl Levitz thành lập nhóm tiếp thị Visit Philadelphia và hoạt động với vai trò Giám đốc điều hành thương hiệu này kể từ đó. Vào chính thời điểm đó, mọi nỗ lực của thành phố đã quá lỗi thời và dần đi vào bế tắc.
“Một trong những việc đầu tiên chúng tôi làm khi nghiên cứu vào năm 1996 là xem hình ảnh của Philadelphia đã được hiển thị như thế nào, mọi hình ảnh đều thật khủng khiếp và các video thực sự không có nội dung gì vào thời điểm đó. Mọi nỗ lực tạo ra sự quan tâm đầu tiên và liên tục vào video và hình ảnh đã tạo nên sự quan tâm và gắn bó của khách du lịch” Levitz đã nói về những nỗ lực của cô để thay đổi thương hiệu thành phố.
“ Đối với các du khách lần đầu tiên ghé qua các địa điểm mang tính lịch sử, họ có thể nhìn thấy chuông, hội trường,… nằm ở đầu danh sách. Nhưng bạn không thể đề cập hoàn toàn vào các yếu tố lịch sử vì điều đó quá nhiều thông tin và kéo dài quá nhiều ngày. Thay vào đó, hãy cung cấp cho du khách gợi ý để thực hiện chuyến tham quan lý tưởng nhất, một số thông tin về nơi ở, ăn uống, hoạt động trẻ em, những hoạt động dành cho người yêu thích thể thao hay những không gian dành cho người hâm mộ nghệ thuật”
Và dường như cô ấy đã đúng, 20 năm sau đó, thành phố đã phá kỷ lục với 42 triệu lượt du khách trong nước, 20 triệu lượt truy cập website, 1.3 triệu người theo dõi trên các phương tiện truyền thông xã hội và 200 đối tác tại địa phương mang lại khoảng 6.8 tỷ đô chỉ tính riêng năm 2016, phần lớn đến từ dịch vụ ăn uống và cung cấp nơi ở.
Đây là một thành công lớn, chứng minh thương hiệu này không chỉ biết làm thế nào để thu hút đối tượng khách du lịch trẻ mà đồng thời còn làm nổi bật các khía cạnh cổ điển.
Nhóm Visit Philadelphia biết chính xác họ nhắm mục tiêu vào ai và khi nào. Bắt đầu từ năm 1996 họ đã nhận ra rằng hầu hết các nỗ lực làm nổi bật khía cạnh lịch sử của thành phố chỉ thu hút các sử gia chứ không tác động nhiều vào đối tượng khách du lịch.
Levitz biết rằng tại một giai đoạn nào đó trên hành trình của khách hàng đã tồn tại sai lầm, trong giai đoạn nhận thức và quan tâm. Khi du khách phân vân không biết thành phố có gì ngoài những khía cạnh lịch sử được quảng bá, họ đã không tiếp tục đi vào giai đoạn quyết định hoặc hành động.
>> Xem thêm: 5 Kiểu khách hàng ghé thăm website của bạn và cách bán tour cho họ
3. Làm thế nào để kênh hoạt động?
Như chúng ta đều biết, tạo ra một kênh luôn tiêu tốn rất nhiều thời gian. Bạn liên tục cần phải đánh giá khách hàng và những nỗ lực của doanh nghiệp. Nhưng một khi đã có ý tưởng, việc đưa nó vào hoạt động khá đơn giản. Để giữ cho nó đơn giản, chúng ta hãy đi theo mô hình AIDA đã đề cập ở trên.
Nhận thức:
- Đây là giai đoạn thu hút được nhiều đối tượng nhất. Có thể thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, lưu lượng truy cập trên trang blog hoặc đến từ những người có tầm ảnh hưởng tại địa phương. Đối với Philly (Visit Philadelphia), chúng tôi thấy rằng họ dành nhiều thời gian tạo nên hình ảnh/ video tạo ảnh hưởng lớn đến giai đoạn nhận thức của khách hàng.
Sự quan tâm:
Đây là nơi bạn thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/ dịch vụ của bạn phù hợp với họ đến mức nào. Điều quan trọng là chia sẻ những thông tin liên quan mà mọi người muốn ghi nhớ. Đối với Philly, họ đã nỗ lực rất nhiều để tạo ra các chiến dịch truyền thông xã hội với nội dung làm nổi bật cảm giác vui nhộn mỗi ngày, các sự kiện đáng chú ý và khía cạnh lịch sử của khu vực.
Quyết định
Đây là nơi người tiêu dùng tìm hiểu thêm về những sản phẩm dịch vụ bạn mang đến, bao gồm thông tin tổng thể, và tất nhiên là cả chi phí.
Hành động
Đây là nơi bạn thúc đẩy quá trình thỏa thuận trở nên thuận lợi hơn bằng một điều gì đó. Có thể là một dịch vụ miễn phí, giảm giá hoặc add-on.
Một doanh nghiệp nổi bật trong việc làm chủ những nỗ lực chuyển đổi khách hàng là Drift. Họ có ảnh hưởng mạnh mẽ và lâu dài đối với độc giả bởi những nội dung lý tưởng được cung cấp phù hợp với khách hàng và truyền tải một cách dễ hiểu những gì họ muốn khách hàng hiểu.
Lưu ý: Mỗi doanh nghiệp có thể tập trung vào các giai đoạn khác nhau của kênh
Ví dụ: Những người tập trung vào giai đoạn cuối cùng của kênh có xu hướng quan tâm đến đối tượng khách hàng hiện tại hơn việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Các doanh nghiệp này thường nỗ lực rất nhiều để tượng tác với khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội, thông qua email, thậm chí là các phương pháp ngoại tuyến khác như thu thập tư liệu khách hàng hoặc gọi điện.
Một minh chứng rõ ràng cho những doanh nghiệp này là một công ty hoạt động lâu năm. Các công ty này có khả năng bán hàng lặp lại cho khách hàng của họ theo chu kỳ thời gian và điều đó mang lại doanh thu cơ bản đủ vững chắc.
Tuy nhiên, nếu những doanh nghiệp này muốn thành công, họ không thể bỏ qua giai đoạn đầu tiên trong kênh: giai đoạn nhận thức. Mức độ tập trung cho các giai đoạn thông thường là 20% vào giai đoạn đầu (nhận thức), 30% vào giai đoạn giữa (quan tâm, quyết định) và 50% vào giai đoạn cuối (hành động).
Đo lường kết quả
Sau khi bạn đã đầu tư thời gian và công sức cho kênh tiếp thị của mình, đây là lúc bạn cần xác định việc đo lường hiệu quả của kênh. Cách tốt nhất để đo lường kết quả là biết cách phân tích chúng, đây cũng là lý do tại sao bạn cần xác định những số liệu nào là quan trọng. Đối với một doanh nghiệp, một số liệu chỉ có giá trị định lượng để đo lường những gì đã có hiệu quả.
Đây có thể là một yếu tố rộng như số lần xem kênh trực tuyến hay cụ thể hơn như số lượng khách hàng quay lại mỗi tháng.
Tỷ lệ chuyển đổi
Bất kể bạn muốn kênh tiếp thị của mình tập trung vào yếu tố gì, một thước đo quan trọng không thể không nhắc đến là tỷ lệ chuyển đổi (phần trăm khách hàng thực hiện hành động mong muốn trên trang). Đối với một nhà điều hành tour du lịch, yếu tố này đo lường số khách truy cập đã quyết định đặt tour trên trang của bạn.
Theo Báo cáo chuyển đổi mới nhất, tỷ lệ chuyển đổi cao nhất trong ngành du lịch là 25.1%, trong khi tỷ lệ trung bình là 5%. Điều này có nghĩa là, trong số rất nhiều người truy cập chỉ có khoảng 5% đưa ra quyết định booking và trở thành khách hàng.
Lưu ý: Tỷ lệ chuyển đổi không phải lúc nào cũng thể hiện theo số đơn hàng. Bạn có thể chuyển đổi mục đích của mình thành các tương tác trên các phương tiện truyền thông hoặc đơn giản như lưu lượng truy cập website cho một bản tin. Yếu tố này chỉ được xác nhận khi khách hàng thực hiện hành động bạn mong muốn, và hành động đó có thể là bất cứ điều gì phụ thuộc vào mục tiêu hiện tại của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi trong website du lịch là gì?
Tạo bảng điều khiển
Cách tốt nhất để thực hiện việc này là tạo Bảng điều khiển theo dõi tất cả các nội dung bạn mong muốn. Theo chúng tôi, số liệu cốt lõi trong bảng điều khiển của bạn phải phù hợp với một trong các yếu tố sau:
- Xác định mức độ hiệu quả trong các nỗ lực tiếp thị
- Bạn có đang tập trung vào các mục tiêu của mình
- Những cải tiến đang được áp dụng
- ROI của các nỗ lực tiếp thị của bạn
Các số liệu quan trọng cần đưa vào bảng theo dõi có thể là:
- Traffic trên website: Khách hàng đang ở đâu trong hành trình của họ khi họ ghé thăm website của bạn
- Thời gian để một đối tượng trở thành khách hàng: đây được gọi là hành trình khách hàng và bạn có thể sẽ ngạc nhiên khi biết được thời gian cho một hành trình khách hàng của mình.
- Doanh thu trên mỗi lần bán
Rõ ràng có nhiều cách để xây dựng kênh tiếp thị hiệu quả. Nó có thể tập trung vào nhận thức thương hiệu, tạo dựng hình ảnh thương hiệu hoặc xây dựng tập trung vào duy trì vòng đời khách hàng cũ, hay phổ biến hơn, tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng.
Mặc dù vô cũng hữu ích nhưng không có một kênh nào phù hợp với tất cả các doanh nghiệp. Hãy bắt tay tạo một kênh phù hợp nhất với chính doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay nhé.
>> Xem thêm: 65 Thống kê thị trường Du lịch quan trọng nhất Giai đoạn 2017 – 2018
