Bán tour đa kênh tích hợp (Omnichannel) là gì? Phương pháp triển khai hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch

1. Bán tour đa kênh tích hợp (Omnichannel) là gì?

Bán tour đa kênh tích hợp là chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiện đại, trong đó doanh nghiệp du lịch sử dụng đồng thời nhiều kênh bán hàng (Online và Offline). Điểm cốt lõi của mô hình là này tích hợp và đồng bộ hóa toàn bộ các kênh, từ đó tạo trải nghiệm liền mạch, nhất quán cho khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, lựa chọn và đặt dịch vụ. 

Mô hình này thường dễ bị nhầm lẫn với Multi-channel, tuy nhiên giữa hai khái niệm tồn tại sự khác biệt rõ ràng. Multi-channel triển khai nhiều kênh bán hàng nhưng có sự hoạt động độc lập, thiếu sự liên thông dữ liệu giữa các kênh. Trong khi đó, Omnichannel (đa kênh tích hợp) lại tập trung vào việc hợp nhất toàn bộ các kênh để tạo nên một hệ thống thống nhất.

Bảng so sánh Omnichannel và Multi-channel

2. Lợi ích của bán hàng đa kênh tích hợp

Tăng phạm vi tiếp cận và độ nhận diện thương hiệu

Việc hiện diện đồng thời trên nhiều kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận đa dạng phân khúc khách hàng, phù hợp với từng hành vi và thói quen tìm kiếm dịch vụ khác nhau. Đồng thời, sự xuất hiện liên tục và nhất quán trên các nền tảng giúp nâng cao khả năng nhận diện và tạo dấu ấn thương hiệu.

Tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu

Omnichannel giúp doanh nghiệp theo dõi toàn bộ hành trình mua hàng của khách trên nhiều kênh khác nhau, từ giai đoạn tìm hiểu đến khi đặt tour. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu trải nghiệm ở từng điểm chạm, tăng tỷ lệ chốt đơn và tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng.

Thu thập và khai thác dữ liệu hiệu quả

Nhờ hệ thống dữ liệu được tập trung và kết nối giữa các kênh, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi, nhu cầu và hành trình mua hàng của khách hàng một cách chính xác. Đây là cơ sở quan trọng để tối ưu chiến lược marketing, cải thiện sản phẩm tour và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng (UX/CX)

Omnichannel mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, nhất quán và tiện lợi trên mọi điểm chạm. Mọi thông tin, lịch sử đặt tour và ưu đãi đều được đồng bộ, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh và cá nhân hóa dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và gia tăng vòng đời khách hàng.

3. Ưu & nhược điểm của bán tour đa kênh tích hợp 

Ưu điểm

• Tiếp cận được khách hàng ở mọi nơi họ tìm kiếm thông tin, không bỏ sót đối tượng.

• Dữ liệu được tích hợp và hợp nhất, tạo ra hồ sơ khách hàng 360 độ.

• Mang lại sự nhất quán về thông điệp, giá cả và chất lượng dịch vụ ở mọi điểm chạm.

Nhược điểm: 

• Quản lý đồng bộ dữ liệu trên nhiều kênh đòi hỏi hệ thống quản trị chuyên nghiệp, tập trung và linh hoạt.

• Cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ, hệ thống tích hợp (API) và đào tạo nhân viên để sử dụng thành thạo và vận hành chiến lược đa kênh tích hợp.

4. Các kênh bán tour phổ biến hiện nay

Hiện nay, hoạt động bán tour của doanh nghiệp thường được triển khai qua ba nhóm kênh chính: Bán tour trực tuyến, bán tour trực tiếp và bán tour thông qua hệ thống đại lý hoặc các nền tảng OTA. 

Bán tour trực tuyến (Online Sales)

• Website du lịch (kênh chính thức của doanh nghiệp): Website là kênh bán hàng trực tiếp và đáng tin cậy nhất của doanh nghiệp. Tại đây, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin tour, xem giá, lịch khởi hành, hình ảnh, chính sách, và đặt tour trực tuyến.

• Facebook: Facebook là một trong những kênh tương tác và bán hàng hiệu quả đối với doanh nghiệp du lịch, đặc biệt trong việc tiếp cận và thu hút nhóm khách hàng nội địa. Thông qua các hình thức như livestream tư vấn, quảng cáo theo tệp khách hàng mục tiêu, đăng tải reels, hình ảnh và nội dung truyền cảm hứng du lịch,... Facebook giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

• Instagram: Instagram phù hợp để quảng bá hình ảnh và cảm xúc du lịch thông qua hình ảnh, video và câu chuyện ngắn. Đây là kênh hiệu quả để tiếp cận khách hàng trẻ, yêu thích trải nghiệm và thẩm mỹ, đặc biệt khi kết hợp cùng influencer marketing.

• Tiktok: TikTok đang trở thành kênh quảng bá tour đầy tiềm năng nhờ khả năng lan tỏa mạnh của video ngắn. Doanh nghiệp có thể xây dựng các video chia sẻ trải nghiệm du lịch, review điểm đến, hướng dẫn đặt tour hoặc livestream tư vấn, từ đó kích thích nhu cầu đặt tour một cách tự nhiên

• Zalo: Zalo là kênh chăm sóc và bán hàng trực tiếp phù hợp với thị trường Việt Nam. Thông qua Zalo OA (Official Account), doanh nghiệp có thể tư vấn cá nhân hóa, gửi báo giá, cập nhật chương trình khuyến mãi hoặc xác nhận booking nhanh chóng, mang đến trải nghiệm gần gũi và thuận tiện

• Email: Thông qua email, doanh nghiệp có thể giới thiệu tour mới, gửi ưu đãi đặc biệt, nhắc nhở khách hàng hoàn tất đặt tour hoặc đề xuất các gói dịch vụ phù hợp dựa trên lịch sử đặt tour và sở thích. Khi được triển khai đúng cách, email không chỉ duy trì sự quan tâm của khách hàng mà còn thúc đẩy chuyển đổi, tăng tỷ lệ đặt tour và giá trị mỗi khách hàng.

Bán tour trực tiếp (Offline Sales)

Dù xu hướng đặt tour trực tuyến ngày càng phổ biến, các hình thức bán hàng trực tiếp tại hội chợ du lịch, roadshow, văn phòng giao dịch hay tổng đài tư vấn vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp cận nhóm khách hàng truyền thống. Đây là những điểm chạm giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin, mang đến sự an tâm và trải nghiệm tư vấn cá nhân hóa cho du khách. 

Bán tour qua hệ thống đại lý và OTA (Online Travel Agency)

Đây là kênh trung gian giúp doanh nghiệp mở rộng độ phủ thị trường và nhanh chóng tiếp cận nhóm khách hàng mới. Các đại lý, đối tác và nền tảng OTA như Traveloka, Booking.com, Agoda, Klook... đóng vai trò hỗ trợ bán tour, combo dịch vụ hoặc quảng bá thương hiệu một cách rộng rãi.

Xem thêm:

>>> Top 8 kênh OTA hàng đầu thế giới dành cho các doanh nghiệp du lịch

>>> Hướng dẫn cải thiện thứ hạng trên các kênh OTA

Nhìn chung, mỗi một kênh bán đều mang những đặc điểm, lợi thế riêng, tạo nên một mạng lưới phân phối sản phẩm du lịch linh hoạt. Doanh nghiệp có thể lựa chọn và kết hợp các kênh phù hợp để xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh tích hợp để mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu.

5. Quy trình thiết lập bán hàng đa kênh tích hợp

Để triển khai hiệu quả mô hình bán tour đa kênh tích hợp, doanh nghiệp du lịch cần có lộ trình thực hiện rõ ràng. Dưới đây là 6 bước cơ bản giúp hệ thống vận hành trơn tru và mang lại hiệu quả tối ưu:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường và xác định kênh bán hàng phù hợp

Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc xác định rõ đối tượng khách hàng cốt lõi và nghiên cứu trung trả lời các câu hỏi về hành vi đặt tour của họ. 

• Khách hàng tìm kiếm thông tin tour ở đâu (Google Search, Facebook, TikTok, hay lời giới thiệu)?

• Kênh nào họ sử dụng để tương tác và hỏi thêm chi tiết (Zalo, Tổng đài, Email)?

• Kênh nào họ tin tưởng để chốt đơn và thanh toán (Website chính thức, OTA, hay tại văn phòng?

Dựa trên nghiên cứu này, doanh nghiệp có thể lựa chọn các kênh bán tour hiệu quả nhất cho từng nhóm đối tượng khách hàng.

Bước 2: Chuẩn hóa nội dung và hình ảnh trên toàn bộ kênh được lựa chọn

Để đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động truyền thông và bán hàng, doanh nghiệp cần chuẩn hóa toàn bộ nội dung, hình ảnh và thông tin tour trên các nền tảng.

• Đồng bộ thông tin sản phẩm du lịch: Mọi thông tin về tên tour, lịch trình chi tiết, điểm đến, chính sách hoàn/hủy, điều kiện dịch vụ… cần được cập nhật thống nhất trên website, OTA, fanpage, ứng dụng di động và tài liệu bán hàng nội bộ.

• Xây dựng bộ dẫn nhận diện thương hiệu trên các kênh: Chuẩn hóa và đồng bộ logo, màu sắc, font chữ, quy tắc sử dụng hình ảnh, tone of voice (giọng điệu thương hiệu) của thương hiệu

Bước 3: Chuẩn bị nền tảng hỗ trợ vận hành

Trong thời đại số, việc triển khai mô hình bán hàng đa kênh hiệu quả không thể tách rời khỏi công nghệ. Doanh nghiệp cần xây dựng hạ tầng công nghệ đồng bộ để quản lý dữ liệu, tối ưu vận hành hoặc kết nối các kênh bán hàng trong một hệ thống thống nhất.

Hiện nay, trên thị trường có nhiều phần mềm chuyên dụng hỗ trợ hoạt động bán hàng đa kênh trong lĩnh vực du lịch như Trekksoft, Bokun, Regiondo,…. Đây là những nền tảng cung cấp khả năng quản lý sản phẩm, tồn kho theo thời gian thực (Real-time Availability) và phân phối/đồng bộ đến các kênh bán hàng khác nhau (Channel Manager). 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể lựa chọn hướng tiếp cận linh hoạt hơn thông qua sử dụng các nền tảng SaaS (Software as a Service) như CRM hoặc phần mềm quản lý du lịch tích hợp. Các nền tảng này cho phép thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng, Booking từ nhiều kênh bán, tạo thành một hệ thống quản lý khách hàng và bán hàng tập trung. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi hành trình của từng khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao chất lượng chăm sóc sau bán.

Tuy nhiên, hạn chế của các giải pháp này là chưa hỗ trợ phân phối và đồng bộ tour đến các kênh bán một cách tự động, do đó vẫn cần bổ sung hoặc tích hợp thêm các giải pháp chuyên biệt nếu doanh nghiệp muốn mở rộng mô hình phân phối.

>>> Xem thêm: Cẩm nang lựa chọn và triển khai Phần mềm Du lịch

Bước 4: Đào tạo nhân sự và quy trình vận hành

Một hệ thống đa kênh chỉ hiệu quả khi nhân sự hiểu rõ quy trình và sử dụng công cụ thành thạo.

• Đào tạo công nghệ và dữ liệu: Huấn luyện toàn bộ nhân viên, từ bộ phận kinh doanh, điều hành tour, đến chăm sóc khách hàng, cách sử dụng thành thạo hệ thống quản lý tập trung.

• Xây dựng các kịch bản chi tiết cho các tình huống khách hàng chuyển đổi giữa các kênh (ví dụ: từ Facebook nhắn tin sang gọi tổng đài, hoặc từ OTA chuyển sang website đặt tour).

• Đảm bảo nhân viên biết cách tiếp nhận thông tin, tư vấn và chốt đơn một cách liền mạch, tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán.

• Hướng dẫn xử lý các tình huống phát sinh, khiếu nại hoặc yêu cầu thay đổi Booking, giúp giảm rủi ro và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Bước 5: Triển khai chiến lược Marketing đa kênh

Sau khi hệ thống dữ liệu và các kênh bán hàng đã được đồng bộ, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược Marketing đa kênh nhằm khai thác tối đa giá trị từ từng điểm chạm.

Chiến dịch cá nhân hóa dựa trên hành vi

Dữ liệu từ hệ thống quản lý tập trung (CRM) cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và nhu cầu của từng khách hàng.

Ví dụ: Đối với khách hàng đã xem tour Đà Lạt 3 lần trên website nhưng chưa đặt mua, hệ thống có thể tự động kích hoạt chiến dịch Retargeting với nội dung và ưu đãi riêng, chẳng hạn:

• Hiển thị quảng cáo tour Đà Lạt với thông điệp “Ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho bạn” trên Facebookhoặc Instagram.

• Gửi Email cá nhân hóa kèm mã giảm giá hoặc gợi ý lịch khởi hành phù hợp.

• Nhắn Zalo OA nhắc lại ưu đãi sắp hết hạn, tạo cảm giác cấp bách và thúc đẩy quyết định đặt tour

Mục tiêu của hoạt động này nhằm tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trung bình của mỗi khách hàng thông qua thông điệp phù hợp với hành vi và hành trình mua sắm.

Dẫn dắt thúc đẩy hành vi mua

Một chiến lược đa kênh hiệu quả không chỉ quảng bá mà còn dẫn dắt khách hàng từ nhận thức đến hành động.

Ở giai đoạn tạo nhận thức, doanh nghiệp có thể sử dụng TikTok hoặc Reels trên Facebook/Instagram để truyền cảm hứng bằng video ngắn, chia sẻ khoảnh khắc trải nghiệm, điểm đến nổi bật hoặc hành trình thực tế của du khách.

Khi khách hàng bắt đầu quan tâm, cần chuyển hướng họ về kênh chuyển đổi. Chẳng hạn, chèn đường dẫn đến website có Booking Engine để họ dễ dàng đặt tour.

Sau đó, có thể kết hợp Remarketing qua Email, Zalo để nhắc khách hàng quay lại hoàn tất đặt tour nếu họ đã dừng ở bước tìm hiểu.

>>> Xem thêm: Hành trình của khách du lịch

Tận dụng đánh giá và UGC (User-Generated Content)

Sau mỗi chuyến đi, doanh nghiệp nên khuyến khích du khách chia sẻ đánh giá và hình ảnh trải nghiệm trên các nền tảng công khai để gia tăng uy tín thương hiệu, đồng thời tạo hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

• Kêu gọi khách hàng đánh giá tour trên Google, Facebook, hoặc OTA.

• Tổ chức mini game khuyến khích đăng ảnh, video trải nghiệm với hashtag thương hiệu.

• Tích hợp đánh giá thực tế lên website hoặc sử dụng chúng trong quảng cáo remarketing để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Bước 6: Đo lường, phân tích và tối ưu liên tục

Đây là bước để đánh giá hiệu quả đầu tư (ROI) của toàn bộ hệ thống Omnichannel và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu.

• Đo lường Attribution đa kênh: Sử dụng các công cụ phân tích để không chỉ ghi nhận kênh chốt đơn cuối cùng, mà còn xác định luồng hành trình thực tế của khách hàng (ví dụ: Bắt đầu từ Facebook→ Nghiên cứu trên Google → Chốt đơn trên Website). Điều này giúp phân bổ ngân sách Marketing chính xác hơn.

• Phân tích hiệu suất kênh: So sánh các chỉ số quan trọng (Tỷ lệ chuyển đổi, Chi phí thu hút khách hàng - CAC, và Giá trị Trọn đời - LTV) theo từng kênh. Ví dụ, nếu LTV của khách hàng đặt trên website cao hơn LTV từ OTA, doanh nghiệp có thể cân nhắc ưu tiên đầu tư phát triển kênh website để tối ưu lợi nhuận.

• Tối ưu hàng tuần/tháng: Dựa trên dữ liệu, liên tục tìm kiếm và khắc phục các điểm "nghẽn" trong hành trình khách hàng. Ví dụ: Nếu tỷ lệ khách hàng bỏ ngang cao khi chuyển từ giỏ hàng website sang cổng thanh toán, cần tối ưu hóa cổng thanh toán để nâng cao hiệu quả chuyển đổi.

6. Một số lưu ý khi triển khai bán tour đa kênh Omnichannel

Đầu tư vào chất lượng dữ liệu (Data Quality)

Một hệ thống tập trung chỉ hiệu quả khi dữ liệu đầu vào là chính xác. Dữ liệu sai lệch hoặc không đầy đủ (ví dụ: thiếu số điện thoại, thông tin tour bị lỗi chính tả) sẽ làm giảm hiệu quả tiếp cận, chăm sóc khách hàng và lãng phí chi phí Marketing. 

Vì vậy cần thiết lập quy trình chuẩn hóa dữ liệu ngay từ đầu và thường xuyên rà soát, làm sạch dữ liệu khách hàng trên CRM.

Ưu tiên trải nghiệm di động (Mobile-First)

Phần lớn, khách du lịch tìm kiếm và tương tác với các dịch vụ qua điện thoại. Nếu website hay giao diện booking engine chậm, khó thao tác hoặc lỗi trên thiết bị di động, khách hàng sẽ bỏ đi ngay lập tức.

Để khắc phục, doanh nghiệp cần tối ưu trải nghiệm trên thiết bị di động. Đảm bảo tốc độ tải trang nhanh, giao diện thân thiện, các bước đặt tour đơn giản và tương thích với mọi thiết bị. 

Đồng thời, thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống để hạn chế lỗi kỹ thuật, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng trên các kênh trực tuyến.

>>> Xem thêm: Tăng cường hiệu quả kinh doanh nhờ tối ưu hóa Mobile

Đánh giá ROI cho từng kênh một cách tổng thể

Việc đánh giá hiệu quả của từng kênh bán hàng không nên chỉ dựa vào tổng doanh thu của kênh đó. Điển hình như, kênh OTA có thể mang lại doanh thu cao nhưng đi kèm với chi phí hoa hồng lớn, khiến lợi nhuận thực tế không cao. Ngược lại, các kênh như mạng xã hội có thể không trực tiếp tạo ra đơn đặt tour ngay lập tức, nhưng lại giúp doanh nghiệp tiếp cận lượng khách tiềm năng lớn, mang lại doanh thu lớn. 

Do đó, doanh nghiệp cần phân tích toàn diện từng kênh, đánh giá dựa trên ba yếu tố chính: doanh thu, chi phí và giá trị lâu dài của khách hàng, từ đó tối ưu chiến lược bán hàng đa kênh.

Bán tour đa kênh tích hợp là chiến lược thiết yếu giúp doanh nghiệp du lịch tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán trên mọi điểm chạm. Tuy nhiên, việc triển khai thành công mô hình Omnichannel đòi hỏi đầu tư đồng bộ vào công nghệ, chiến lược chọn kênh bán thông minh và quy trình đo lường, phân tích liên tục. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch triển khai bài bản nhằm tối ưu hóa hiệu quả và gia tăng giá trị từ chiến lược Omnichannel.