Khi số lượng liên hệ tăng lên, thử thách trong việc tổng hợp và sắp xếp lượng dữ liệu này cũng tăng. Lịch sử bán lẻ và mua hàng của một khách hàng đơn lẻ có thể được phân chia giữa đa kênh và đa nhân viên. Đồng thời, việc duy trì sự kết nối với những liên hệ này vẫn được xem là vô cùng quan trọng. 

Những doanh nghiệp đang thực hiện việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể thu được rất nhiều lợi ích từ việc sử dụng CRM bởi nó giúp các tương tác với khách hàng trở nên hiệu quả hơn. 

47% doanh nghiệp nói rằng CRM có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

1. Giữ liên lạc

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể thiếu sự giao tiếp liên tục. Mỗi lần chúng ta tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định của họ về việc họ có trở lại hay không.

CRM có thể giúp bạn điều này. Hệ thống CRM chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với doanh nghiệp bạn - bao gồm các hoạt động trong quá khứ, các cuộc hội thoại và các giao dịch. 

Sử dụng dữ liệu trong hệ thống để giữ các khách hàng hiện tại được cập nhật với các tin tức mới nhất, chiến dịch kinh doanh hay các ưu đãi, khuyến mại... CRM cũng cho phép bạn được phân khúc khách hàng và giải quyết đúng đối tượng với thông điệp phù hợp thay vì gửi cho tất cả khách hàng một loại thông tin giống nhau. 

2. Tạo dựng mối quan hệ cá nhân

Để có thể tạo dựng một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng, hãy cá nhân hóa việc giao tiếp của bạn. Khách hàng có thể liên lạc với công ty của bạn qua rất nhiều kênh khác nhau bao gồm email, điện thoại hay website. Họ cũng có thể liên lạc thông qua các bộ phận khác như Sales, Marketing, Chăm sóc khách hàng. 

Hệ thống CRM nắm bắt tất cả các cuộc hội thoại này theo thời gian, bất kể kênh hoặc bộ phận mà chúng xảy ra - nhằm cung cấp cho bạn và toàn bộ công ty của bạn quyền truy cập vào cùng một thông tin.

Bạn có thể sử dụng những thông tin này để đưa cho khách hàng một trải nghiệm khác biệt bằng cách đọc tên họ khi gọi điện hoặc xác định được chính xác vấn đề mà họ đang gặp phải mà không cần yêu cầu họ nhắc lại. 

Bằng cách cá nhân hóa cuộc hội thoại, bạn sẽ thấy sự nhận thức của khách hàng về công ty của bạn được cải thiện. 

3. Cung cấp cho khách hàng sản phẩm họ thực sự cần

Khách hàng ngày nay có vô số sự lựa chọn. Để chiếm được cảm tình của khách hàng, thuyết phục được họ mua hàng, bạn cần chủ động cung cấp cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. 

Hệ thống CRM cho bạn thông tin về những điều khách hàng muốn bằng cách đưa ra những sản phẩm/ dịch vụ họ đang quan tâm, đã từng hỏi hoặc đã mua. Bạn cũng sẽ biết được vấn đề họ đã trải qua là gì và họ có hài lòng với giải pháp bạn đưa ra trước đây hay không. 

Nói cách khác, lịch sử tương tác với khách hàng sẽ được ghi lại trong hệ thống CRM để giúp bạn cung cấp cho khách hàng những thứ họ thực sự cần chứ không phải cái mà bạn nghĩ là họ cần. 

5. Chăm sóc khách hàng chu đáo

Trải nghiệm khách hàng độc đáo cũng có nghĩa là bạn cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cho khách hàng của bạn như thế nào và khi nào họ cần.

CRM giúp bạn đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị mất, vì mỗi yêu cầu được đăng nhập vào một hệ thống trung tâm có thể được truy cập trực tuyến. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để tự động gửi email để thông báo cho khách hàng mà bạn đã nhận được.

6. Phản hồi nhanh các yêu cầu

Khi Khách hàng có câu hỏi, họ muốn có câu trả lời ngay lập tức. Theo Báo cáo Điểm chuẩn Dịch vụ Khách hàng, 62% các công ty được khảo sát đã không trả lời email hỗ trợ khách hàng! Hơn nữa, thời gian phản hồi trung bình là hơn 12 giờ.

Với CRM, bạn có thể tăng tốc độ trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu email được tạo sẵn. Một lợi ích khác của việc sử dụng các mẫu là mỗi email phù hợp với thương hiệu và giọng điệu của bạn.

>>>>>  Nâng cao hiệu quả kinh doanh với CRM

Trên đây là những tìm hiểu của VietISO về cách CRM tác động đến hoạt động Chăm sóc khách hàng ở các doanh nghiệp. Liên hệ với VietISO ngay hôm nay để được chúng tôi tư vấn thêm về giải pháp CRM dành riêng cho doanh nghiệp du lịch.