Cập nhật 17.10.2025 | Sale & Marketing
.png)
ISO 31000 là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý rủi ro do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành, lần đầu vào năm 2009 và được cập nhật phiên bản mới năm 2018. Tiêu chuẩn này đưa ra nguyên tắc, khuôn khổ và quy trình giúp các tổ chức xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả, bất kể quy mô, loại hình hay lĩnh vực hoạt động. ISO 31000 không nhằm thay thế các tiêu chuẩn chuyên ngành khác, mà đóng vai trò như một khung hướng dẫn tổng thể, có thể tùy chỉnh linh hoạt cho từng tổ chức.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển thể thành TCVN ISO 31000:2018, hoàn toàn tương đương với bản quốc tế ISO 31000:2018. Đây là tiêu chuẩn do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 – Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị và Bộ Khoa học và Công nghệ chính thức công bố.
Quản trị rủi ro trong kinh doanh du lịch inbound
Trong kinh doanh du lịch inbound, quản trị rủi ro là việc xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý toàn diện nhằm:
Nhận diện sớm các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình đón và phục vụ khách quốc tế, bao gồm các rủi ro từ bên ngoài (an ninh- chính trị, kinh tế, chính sách pháp lý, đối tác và hợp đồng,...) và rủi ro từ nội bộ doanh nghiệp (quản trị và điều hành, tài chính - kế toán, công nghệ,...)
Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng loại rủi ro đến hoạt động kinh doanh, hình ảnh thương hiệu và uy tín.
Triển khai các biện pháp kiểm soát, phòng ngừa và ứng phó kịp thời khi rủi ro xảy ra, nhằm đảm bảo hoạt động vận hành ổn định, an toàn và hiệu quả.
Giảm thiểu rủi ro cho du khách
Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp nhận diện sớm các mối đe dọa tiềm ẩn liên quan đến an ninh, y tế, giao thông và tai nạn tại điểm đến. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình phòng ngừa, hướng dẫn an toàn và kế hoạch ứng phó khẩn cấp, nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất về sức khỏe và tính mạng của du khách.
Bảo vệ danh tiếng và hình ảnh thương hiệu
Trong môi trường kinh doanh quốc tế, chỉ một sự cố nhỏ – như khiếu nại từ khách hàng, phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội, hay trục trặc trong khâu phục vụ – cũng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin của du khách và đối tác. Thông qua hệ thống quản trị rủi ro, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình giám sát và kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Đồng thời, doanh nghiệp có thể chuẩn bị sẵn các kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông và kế hoạch khôi phục hình ảnh trong những tình huống phát sinh. Từ đó duy trì uy tín và củng cố vị thế thương hiệu trên thị trường quốc tế.
Ổn định tài chính và vận hành
Các rủi ro về tài chính, pháp lý, nhân sự hay vận hành đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến dòng tiền và khả năng hoạt động ổn định của doanh nghiệp du lịch. Việc quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp dự đoán sớm các kịch bản bất lợi, từ đó xây dựng quỹ dự phòng, triển khai chính sách bảo hiểm, thiết lập quy trình kiểm soát nội bộ,... nhằm giảm thiểu tổn thất khi sự cố xảy ra.
Tạo cơ hội và lợi thế cạnh tranh
Một hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả giúp doanh nghiệp du lịch inbound chủ động phân tích, đánh giá môi trường kinh doanh để tìm ra hướng đi an toàn và bền vững hơn.
Thông qua việc thu thập và phân tích thông tin về các yếu tố như: rủi ro chính trị, biến động thị trường, thay đổi chính sách hoặc hành vi tiêu dùng của khách quốc tế,... nhà quản trị có thể đưa ra quyết định đầu tư, mở rộng thị trường hoặc phát triển sản phẩm du lịch mới một cách thận trọng, có cơ sở và hiệu quả hơn.
Rủi ro an ninh - chính trị
Rủi ro an ninh - chính trị (Political and Security Risk) là những mối đe dọa phát sinh từ môi trường chính trị và tình hình an ninh tại quốc gia nhận khách và quốc gia gửi khách. Loại rủi ro này thường nằm ngoài phạm vi kiểm soát của doanh nghiệp lữ hành, nhưng lại có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh.
Các ví dụ điển hình bao gồm:
Bất ổn chính trị nội bộ bao gồm các cuộc biểu tình kéo dài, đảo chính, hoặc các hành động bạo lực của các nhóm đối lập.
Các tình huống xung đột vũ trang (chiến tranh, chiến sự) hoặc hành vi khủng bố nhằm vào các khu vực công cộng, đặc biệt là các địa điểm du lịch.
Căng thẳng ngoại giao chính phủ quốc gia điểm đến và quốc gia gửi khách, dẫn đến các biện pháp trừng phạt hoặc hạn chế đi lại.
Hậu quả của rủi ro an ninh – chính trị có thể tác động trực tiếp đến dòng khách quốc tế và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành inbound. Cụ thể:
Cảnh báo du lịch: Khi quốc gia đón khách gặp phải tình hình chính trị bất ổn, chính phủ của các quốc gia gửi khách có thể ban hành cảnh báo du lịch, nâng cao mức độ rủi ro đối với công dân của họ. Trong những trường hợp nghiêm trọng, các chính phủ có thể ngăn cấm các chuyến đi không thiết yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến dòng khách quốc tế và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Hủy tour hàng loạt: Các đối tác lữ hành, khách quốc tế dưới áp lực từ chính phủ sẽ hủy tất cả các tour đã đặt và ngừng bán sản phẩm tại điểm đến bị cảnh báo. Doanh nghiệp inbound có thể phải hoàn tiền lớn, gây khủng hoảng dòng tiền.
Tâm lý lo sợ của du khách: Ngay cả khi không có cảnh báo chính thức, tâm lý lo sợ của du khách cũng tăng cao. Họ sẽ chuyển hướng sang các điểm đến khác được coi là an toàn và ổn định hơn.
Gián đoạn hoạt động: Xung đột hoặc biểu tình có thể dẫn đến việc đóng cửa sân bay, phong tỏa, làm gián đoạn toàn bộ lịch trình tour, buộc công ty phải chi thêm chi phí khổng lồ để sơ tán hoặc bố trí lại khách sạn hoặc vận chuyển khẩn cấp.
Tổn hại đến hình ảnh và thương hiệu: Hình ảnh quốc gia bị gắn liền với bạo lực, bất ổn, làm hỏng thương hiệu du lịch đã xây dựng trong nhiều năm. Việc phục hồi danh tiếng đòi hỏi nỗ lực truyền thông và thời gian rất lớn.
Rủi ro tự nhiên và xã hội
Các sự kiện ngoài tầm kiểm soát, bao gồm thiên tai, biến động khí hậu, dịch bệnh hay hành vi cộng đồng tại điểm đến có thể là rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến sự an toàn, trải nghiệm của du khách và hoạt động kinh doanh du lịch inbound.
Dưới đây là hai loại rủi ro chính:
Rủi ro tự nhiên/môi trường: Bao gồm các hiện tượng khí hậu cực đoan (bão, lũ, nắng nóng), thiên tai (động đất, sạt lở, sóng thần), hoặc suy thoái môi trường (ô nhiễm, phá rừng, mất đa dạng sinh học). Những sự kiện này có thể đe dọa sự an toàn du khách, làm gián đoạn hành trình du lịch.
Rủi ro xã hội/sức khỏe: Bao gồm các vấn đề về y tế công cộng (dịch bệnh, virus lây lan), tệ nạn xã hội (trộm cắp, lừa đảo, bạo lực) và các hành vi thiếu văn minh của cộng đồng địa phương. Những yếu tố này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm và sự an toàn của du khách quốc tế, đồng thời có thể gây thiệt hại về uy tín cho điểm đến và doanh nghiệp lữ hành.
Rủi ro về thị trường và kinh tế
Rủi ro thị trường và kinh tế (Market and Economic Risk) đề cập đến các biến động kinh tế vĩ mô và vi mô tại cả thị trường gửi khách và thị trường đón khách. Điều này có thể làm thay đổi chi phí vận hành và nhu cầu du lịch quốc tế.
Chu kỳ kinh tế: Sự suy thoái kinh tế, lạm phát hoặc các biến động tài chính tại các thị trường nguồn khách chính có thể khiến người dân giảm chi tiêu cho du lịch nước ngoài, dẫn đến giảm lượng khách inbound.
Biến động chi phí vận hành: Sự tăng giá đột ngột của các yếu tố đầu vào như nhiên liệu, năng lượng,... tại quốc gia điểm đến làm tăng chi phí vận hành của doanh nghiệp lữ hành. Mặt khác, biến động kinh tế tại một quốc gia có thể lan tỏa sang các thị trường khác, gây ảnh hưởng đến tỷ giá, chi phí thanh toán, hoặc khả năng hợp tác với các đối tác lữ hành quốc tế.
Thay đổi xu hướng tiêu dùng: Sự dịch chuyển nhanh chóng trong sở thích và hành vi du lịch của khách (ví dụ: từ du lịch truyền thống sang du lịch mạo hiểm, du lịch bền vững, hoặc các trải nghiệm chuyên biệt) có thể khiến doanh nghiệp không kịp thích ứng, làm giảm hiệu quả kinh doanh nếu sản phẩm không phù hợp với nhu cầu mới.
Hậu quả:
Giảm lượng khách và doanh thu: Suy thoái kinh tế hoặc giảm sức mua tại các thị trường gửi khách khiến lượng khách quốc tế giảm, trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp lữ hành inbound.
Chi phí vận hành tăng cao: Biến động giá nhiên liệu, chi phí nhân công, hoặc chi phí dịch vụ tại điểm đến làm tăng chi phí vận hành, gây áp lực lên lợi nhuận.
Áp lực thanh khoản và dòng tiền: Giảm doanh thu kết hợp với chi phí vận hành tăng cao có thể gây căng thẳng về dòng tiền, buộc doanh nghiệp phải điều chỉnh kế hoạch tài chính, tạm hoãn đầu tư hoặc giảm quy mô hoạt động.
Khó khăn trong quản lý sản phẩm và dịch vụ: Thay đổi nhanh chóng về xu hướng tiêu dùng có thể khiến sản phẩm du lịch trở nên lỗi thời hoặc không phù hợp, dẫn đến giảm sức hấp dẫn với khách hàng.
Rủi ro về chính sách và pháp lý
Đây là rủi ro phát sinh từ những thay đổi trong các quy định, luật pháp và chính sách quản lý nhà nước tại quốc gia điểm đến hoặc các quy định quốc tế. Rủi ro này có thể được chia thành các nhóm chính:
Thay đổi quy định của chính phủ: Các luật, nghị định, thông tư liên quan đến du lịch, lao động, thuế, an toàn thực phẩm, hay bảo vệ môi trường có thể được ban hành hoặc sửa đổi. Doanh nghiệp phải nhanh chóng thích ứng, nếu không sẽ đối mặt với rủi ro vi phạm pháp luật.
Quy định về nhập cảnh và xuất cảnh: Thay đổi trong chính sách visa, thủ tục hải quan, hoặc yêu cầu y tế (ví dụ: kiểm dịch, tiêm chủng bắt buộc) đối với du khách quốc tế có thể ảnh hưởng đến lưu lượng khách inbound và khả năng bán tour.
Hậu quả:
Gián đoạn kinh doanh: Thay đổi đột ngột về luật pháp, quy định nhập cảnh hoặc xuất cảnh có thể khiến các tour bị hoãn, hủy hoặc giảm lượng khách, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu.
Rủi ro pháp lý và uy tín: Vi phạm các quy định có thể dẫn đến xử phạt hành chính, đình chỉ hoạt động kinh doanh hoặc mất uy tín trong mắt khách hàng và đối tác quốc tế.
Rủi ro truyền thông và hình ảnh quốc gia
Rủi ro truyền thông và hình ảnh quốc gia bắt nguồn từ:
Sự cố an ninh, an toàn nghiêm trọng: Các vụ việc như khủng bố, tai nạn giao thông lớn liên quan đến du khách nước ngoài hoặc dịch bệnh được báo chí quốc tế đưa tin đậm nét.
Hình ảnh tiêu cực xã hội: Tình trạng ô nhiễm môi trường, rác thải, tệ nạn xã hội diễn ra thường xuyên hoặc hành vi "chặt chém" du khách bị ghi lại và lan truyền.
Hậu quả:
Giảm lượng khách quốc tế, đặc biệt là các thị trường trọng điểm.
Tổn thất doanh thu và ảnh hưởng đến lợi nhuận của các doanh nghiệp du lịch.
Rủi ro về đối tác và hợp đồng
Rủi ro về đối tác và hợp đồng có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, khả năng thực hiện tour nếu các đối tác không thực hiện đúng cam kết hoặc xảy ra tranh chấp hợp đồng. Một số biểu hiện có thể bao gồm:
Phụ thuộc vào nhà cung cấp: Mặc dù doanh nghiệp là đơn vị điều hành tour nhưng chất lượng và trải nghiệm của khách phụ thuộc vào các bên thứ ba cung cấp dịch vụ trong tour. Nếu đối tác cung cấp dịch vụ kém, tour sẽ bị ảnh hưởng, gây mất uy tín với khách hàng.
Sai sót trong hợp đồng: Thiếu sót hoặc điều khoản mập mờ trong hợp đồng liên quan đến thanh toán, hủy/hoãn, trách nhiệm pháp lý hoặc bảo hiểm có thể dẫn đến tranh chấp pháp lý, tổn thất tài chính hoặc gián đoạn tour.
Xung đột lợi ích: Mâu thuẫn về giá cả, chất lượng dịch vụ hoặc điều kiện hợp tác với các đối tác có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận hoặc buộc doanh nghiệp phải thay đổi nhà cung cấp đột ngột, gây gián đoạn hoạt động.
Hậu quả:
Mất uy tín với khách hàng: Nếu nhà cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết, tour có thể bị trễ, hủy, hoặc chất lượng không đạt tiêu chuẩn, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Tổn thất tài chính: Sai sót trong hợp đồng về thanh toán, hủy/hoãn hoặc bảo hiểm có thể dẫn đến thâm hụt, mất tiền đặt cọc, hoàn tiền cho khách, hoặc tranh chấp pháp lý gây tốn kém.
Rủi ro pháp lý: Hợp đồng thiếu chặt chẽ hoặc không rõ ràng có thể dẫn đến tranh chấp, kiện tụng hoặc phạt vi phạm pháp luật, gây ảnh hưởng lâu dài đến uy tín và khả năng hoạt động của doanh nghiệp.
Rủi ro nghiên cứu và & xây dựng chương trình tour
Bản chất của rủi ro:
Thiếu hiểu biết về thị trường nguồn khách: Không nắm rõ sự khác biệt về văn hóa, thói quen tiêu dùng, nhu cầu và kỳ vọng chất lượng của khách quốc tế, dẫn đến sản phẩm không phù hợp với thị hiếu.
Thiết kế tour thiếu khác biệt: Tour rập khuôn, không có yếu tố độc đáo hay trải nghiệm đặc sắc, khiến sản phẩm khó cạnh tranh với đối thủ.
Sai sót trong tính toán chi phí và định giá: Không dự đoán đúng chi phí vận hành, nhân lực, dịch vụ tại điểm đến hoặc định giá tour không hợp lý.
Hậu quả của rủi ro:
Giảm sức hấp dẫn của tour: Tour không phù hợp với nhu cầu khách hàng dẫn đến lượng khách Booking tour thấp, doanh thu giảm.
Ảnh hưởng đến tài chính: Sai sót trong chi phí và định giá có thể khiến tour không sinh lời hoặc thậm chí lỗ. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh chương trình tour, nâng cấp dịch vụ hoặc tăng chi phí marketing để duy trì doanh thu và giảm thiểu thiệt hại.
Khó khăn trong hoạch định dài hạn: Nếu các chương trình tour liên tục thất bại, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc phát triển sản phẩm mới và xây dựng chiến lược dài hạn.
>>> Xem thêm: Phương pháp triệt tiêu mọi rủi ro dữ liệu trong doanh nghiệp Du lịch
Rủi ro marketing
Rủi ro marketing xuất hiện khi các hoạt động tiếp thị, bán hàng và quản lý thương hiệu không được triển khai hiệu quả hoặc không phù hợp với hành vi của khách quốc tế. Cụ thể:
Chiến lược tiếp thị không đúng mục tiêu: Lựa chọn sai kênh, sai thông điệp, không phù hợp với nhu cầu và hành vi của khách quốc tế.
Truyền tải thông tin sai lệch hoặc thiếu chuyên nghiệp: Nội dung quảng cáo, hình ảnh, website hoặc tài liệu marketing không chính xác, không đồng bộ hoặc thiếu sức thuyết phục.
Phản ứng chậm hoặc kém hiệu quả với đánh giá trực tuyến: Không xử lý kịp thời các bình luận, đánh giá tiêu cực, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Hậu quả:
Tốn chi phí: Doanh nghiệp phải đầu tư nhiều cho các chiến dịch marketing nhưng không tăng lượng khách, làm giảm lợi tức trên chi phí đầu tư (ROI).
Kỳ vọng khách hàng bị sai lệch: Thông tin quảng bá không chính xác hoặc thiếu rõ ràng khiến khách hiểu sai sản phẩm, dẫn đến phàn nàn và trải nghiệm không hài lòng sau tour.
Ảnh hưởng uy tín thương hiệu: Phản hồi chậm hoặc thiếu xử lý các đánh giá tiêu cực làm giảm lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp.
Rủi ro về quản trị và điều hành
Một số biểu hiện có thể dẫn tới rủi ro trong quản trị và điều hành:
Phải dành quá nhiều thời gian để nhập liệu thủ công, thường xuyên nhập sai dữ liệu.
Không có cơ sở dữ liệu dùng chung, mỗi nhân sự quản lý thông tin ở 1 file riêng khiến việc tìm kiếm dữ liệu khó khăn, gây rò rỉ, thất lạc dữ liệu.
Doanh nghiệp chưa phân rõ chức năng của từng cá nhân, phòng ban, việc phối hợp và hợp tác giữa các bộ phận trở nên khó khăn, quản lý công việc chồng chéo, thiếu tổ chức.
Quản lý dữ liệu khách hàng phân tán, không hiệu quả, phản hồi của khách hàng bị quên hoặc bỏ sót.
Tổng hợp báo cáo tình hình doanh nghiệp chậm trễ, thường xuyên gặp sai sót do phải thu thập và xử lý dữ liệu thủ công, làm cho nhà quản lý có cái nhìn sai về tình hình kinh doanh và đưa ra những quyết định sai lầm.
Hậu quả:
Ảnh hưởng hiệu suất công việc: Các sai sót trong quản lý dữ liệu, phối hợp nội bộ và vận hành làm giảm hiệu quả toàn bộ hệ thống, gây trì hoãn, lãng phí tài nguyên và giảm năng suất chung.
Ảnh hưởng đến khả năng ra quyết định: Quyết định chiến lược sai lệch: Thông tin không chính xác hoặc chậm trễ dẫn đến các quyết định kinh doanh thiếu cơ sở, ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch phát triển, đầu tư và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng: Dữ liệu phân tán, phản hồi chậm hoặc bỏ sót làm giảm chất lượng dịch vụ, khách hàng không hài lòng.
Tổn thất tài chính: Quản lý yếu kém dẫn đến chi phí vận hành tăng, hoạt động kinh doanh kém hiệu quả và lợi nhuận giảm.
Rủi ro nhân sự
Một số rủi ro về nhân sự bao gồm:
Thiếu kỹ năng chuyên môn: Nhân viên, bao gồm hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh (sale) và điều hành tour không đủ trình độ ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống và kiến thức về văn hóa quốc tế có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém, giảm hiệu quả bán tour.
Không có nhân sự chủ chốt: Tỷ lệ nghỉ việc cao hoặc mất các nhân sự chủ chốt (quản lý, chuyên gia thị trường) gây gián đoạn hoạt động và làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mâu thuẫn nội bộ: Xung đột giữa các phòng ban hoặc trong nội bộ nhân viên làm giảm hiệu quả phối hợp và ảnh hưởng đến chất lượng vận hành tour.
Hậu quả:
Tăng chi phí vận hành và đào tạo: Doanh nghiệp phải tuyển mới, đào tạo lại hoặc hỗ trợ thêm nhân viên hiện tại để bù đắp khoảng trống về trình độ và kỹ năng của nhân viên.
Ảnh hưởng đến uy tín và năng lực cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ giảm và vận hành kém hiệu quả làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, tổn hại hình ảnh doanh nghiệp và giảm khả năng cạnh tranh trên thị trường inbound.
Rủi ro tài chính – kế toán
Rủi ro này liên quan đến các biến động tài chính (tiền tệ, lãi suất), khả năng thanh khoản, cũng như các sai sót hoặc gian lận trong quy trình ghi nhận và báo cáo tài chính của doanh nghiệp lữ hành inbound.
Quản lý dòng tiền (Cash Flow): Trong hoạt động inbound, doanh nghiệp đôi khi phải thanh toán cho các nhà cung cấp địa phương ngay sau khi xác nhận dịch vụ. Trong khi đó, thời gian thu tiền từ đối tác nước ngoài, khách cá nhân có thể kéo dài nhiều tuần hoặc tháng. Sự chênh lệch về thời gian này tạo ra áp lực thanh khoản, dẫn đến thiếu hụt tiền mặt để chi trả các chi phí vận hành. Nếu không được quản lý tốt, tình trạng này có thể khiến doanh nghiệp phải vay nợ ngắn hạn làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh.
Sai sót nghiệp vụ kế toán: Lỗi trong hạch toán, kiểm soát chứng từ, phân loại chi phí hoặc không tuân thủ các quy định về thuế có thể dẫn đến sai lệch trong báo cáo tài chính. Các sai sót này không chỉ làm ảnh hưởng đến khả năng theo dõi hiệu quả kinh doanh thực tế mà còn tiềm ẩn rủi ro pháp lý và thuế vụ.
>>>Xem thêm: Phần mềm TravelMaster ngăn chặn rủi ro trong kế toán du lịch
Rủi ro công nghệ
Rủi ro này phát sinh từ sự cố, gián đoạn hoặc thất bại trong các hệ thống và quy trình công nghệ thông tin hàng ngày, đặc biệt đối với các doanh nghiệp lữ hành sử dụng phần mềm quản lý như CRM, phần mềm du lịch toàn diện hoặc các công cụ hỗ trợ vận hành khác.
Lỗi hệ thống/phần mềm/phần cứng: Hệ thống bị lỗi, sự cố mạng, hoặc hỏng hóc thiết bị, dẫn đến gián đoạn hoạt động (downtime).
Thiếu kiểm soát nội bộ: Quy trình CNTT không chặt chẽ, thiếu phân công trách nhiệm rõ ràng, hoặc kiểm soát ủy quyền truy cập không hiệu quả.
Hệ thống cũ kỹ (Legacy Systems): Hệ thống lạc hậu, khó bảo trì, dễ bị tấn công và không tương thích với công nghệ mới.
Rủi ro từ bên thứ ba: Rủi ro phát sinh từ các nhà cung cấp, đối tác hoặc dịch vụ thuê ngoài (cloud services) nếu họ có lỗ hổng bảo mật.
Hậu quả:
Ảnh hưởng đến uy tín và niềm tin khách hàng: Sự cố hệ thống có thể làm đình trệ việc đặt tour, quản lý khách hàng, xử lý thanh toán và vận hành các dịch vụ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém và ảnh hưởng uy tín.
Rủi ro pháp lý và bảo mật: Vi phạm bảo mật thông tin khách hàng hoặc không tuân thủ quy định bảo vệ dữ liệu có thể dẫn đến tranh chấp pháp lý, phạt hành chính và tổn hại danh tiếng.
Rủi ro dữ liệu
Một số rủi ro liên quan đến chất lượng, tính toàn vẹn về việc sử dụng dữ liệu:
Chất lượng dữ liệu kém: Dữ liệu không chính xác, không đầy đủ hoặc bị sai lệch, dẫn đến quyết định kinh doanh sai lầm.
Mất dữ liệu quan trọng: Lỗi phần mềm, sự cố máy chủ hoặc thiếu sao lưu dữ liệu có thể gây mất thông tin khách hàng, lịch trình tour, hợp đồng và báo cáo tài chính, ảnh hưởng đến khả năng quản lý và ra quyết định.
Vi phạm các tiêu chuẩn an toàn dữ liệu hoặc các quy định về bảo mật thông tin khách hàng,...
Hậu quả:
Quyết định kinh doanh sai lệch: Dữ liệu kém chất lượng hoặc thiếu sót dẫn đến đánh giá thị trường, định giá tour, lập kế hoạch marketing và vận hành tour không chính xác, gây tổn thất doanh thu và giảm hiệu quả hoạt động.
Tăng chi phí vận hành và khắc phục: Doanh nghiệp phải đầu tư thêm để khôi phục dữ liệu, sửa lỗi hệ thống hoặc thuê chuyên gia, làm tăng chi phí hoạt động.
Vi phạm pháp lý: Vi phạm các quy định về bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu có thể dẫn đến phạt hành chính, tranh chấp pháp lý và tổn hại danh tiếng.
Đối với doanh nghiệp du lịch inbound quy mô lớn, nguồn lực tài chính và nhân sự dồi dào cho phép họ đầu tư vào các khung quản trị rủi ro (Risk Management Framework) phức tạp, áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến và thành lập bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách. Tuy nhiên, sự phức tạp trong cơ cấu tổ chức, nhiều phòng ban và chi nhánh cũng tạo ra các “điểm mù” rủi ro, làm việc kiểm soát và giám sát trở nên khó khăn hơn.
Đối với doanh nghiệp du lịch inbound vừa và nhỏ, hạn chế về nguồn lực khiến việc đầu tư vào quản trị rủi ro toàn diện trở nên khó khăn. Họ thường áp dụng các giải pháp quản trị đơn giản, tập trung vào rủi ro cốt lõi, nhưng dễ bị tổn thương trước các rủi ro về an ninh mạng.
Mức độ hiểu biết, kinh nghiệm và thái độ của ban lãnh đạo đối với rủi ro quyết định khả năng phát hiện, đánh giá và xử lý rủi ro kịp thời.
Khi ban lãnh đạo coi quản trị rủi ro là một phần chiến lược, họ sẽ đầu tư nguồn lực, thiết lập các biện pháp kiểm soát phù hợp và tích hợp rủi ro vào các quyết định kinh doanh. Ngược lại, nếu quản trị rủi ro chỉ được coi là chi phí hoặc yêu cầu hình thức, doanh nghiệp dễ gặp tình trạng thiếu nguồn lực, chính sách bảo mật lỏng lẻo và phản ứng chậm trước các mối đe dọa mới.
Thiếu kỹ năng hoặc kiến thức chuyên môn trong bất kỳ bộ phận nào, dù là kế toán, điều hành, sale hay hướng dẫn viên đều có thể dẫn đến sai sót trong quản lý, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh đó, văn hóa tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng trong quản trị rủi ro. Một nơi nhân viên được khuyến khích chủ động báo cáo các vấn đề hoặc bất thường, tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình nội bộ đồng thời nhận thức rõ trách nhiệm cá nhân trong việc phòng ngừa rủi ro sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các nguy cơ tiềm ẩn. Ngược lại, môi trường làm việc thờ ơ, thiếu trách nhiệm hoặc có xu hướng đổ lỗi sẽ làm tăng rủi ro do lỗi con người gây ra, khiến doanh nghiệp khó duy trì các tiêu chuẩn an toàn và kiểm soát chất lượng.
Hệ thống công nghệ và dữ liệu quản trị đóng vai trò trung tâm trong việc giám sát và quản lý rủi ro của doanh nghiệp. Việc sử dụng hệ thống quản lý tập trung, phần mềm bảo mật và nền tảng phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và dự đoán các mối nguy tiềm ẩn.
Ngược lại, việc sử dụng hệ thống cũ kỹ hoặc không tương thích với quy trình hiện tại sẽ làm tăng đáng kể rủi ro vận hành và khó nhận diện, phản ứng kịp thời trước các tình huống, rủi ro.
Như đã được giới thiệu ở phần trước, TCVN ISO 31000:2018 là bản tiêu chuẩn quốc gia tương đương hoàn toàn với ISO 31000:2018. Tiêu chuẩn này cung cấp khung tham chiếu và nguyên tắc hướng dẫn cho việc thiết lập, triển khai và cải tiến liên tục hệ thống quản lý rủi ro trong tổ chức.
Theo đó, quy trình quản lý rủi ro được thực hiện một cách có hệ thống, bao gồm việc áp dụng đồng bộ các chính sách, quy trình và thực hành trong những hoạt động sau:
Mục tiêu của việc trao đổi thông tin và tham vấn là giúp các bên liên quan hiểu rõ về rủi ro, cơ sở để ra quyết định và lý do cần thực hiện các hành động cụ thể. Đặc biệt việc trao đổi thông tin và tham vấn nên được thực hiện với các bên liên quan phù hợp, cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức trong suốt tất cả các bước của quá trình quản lý rủi ro.
Trao đổi thông tin và tham vấn nhằm:
Kết hợp ý kiến và kiến thức từ nhiều chuyên môn khác nhau vào mọi bước của quản lý rủi ro.
Đảm bảo tất cả quan điểm đều được xem xét khi xác định tiêu chí và đánh giá rủi ro.
Cung cấp thông tin đầy đủ để hỗ trợ việc giám sát rủi ro và ra quyết định đúng đắn.
Giúp mọi người hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và sự tham gia của mình đối với rủi ro.
Mục tiêu của việc xác định phạm vi, bối cảnh và tiêu chí là để tùy chỉnh quá trình quản lý rủi ro cho doanh nghiệp du lịch, giúp đánh giá rủi ro chính xác hơn và xử lý rủi ro kịp thời, phù hợp. Việc này bao gồm việc xác định rõ phạm vi áp dụng, cũng như hiểu bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp cả bên trong lẫn bên ngoài.
Xác định phạm vi
Doanh nghiệp du lịch inbound cần làm rõ phạm vi quản lý rủi ro. Khi xác định phạm vi, cần lưu ý:
Các mục tiêu và quyết định cần đạt được (ví dụ: tăng tỷ lệ khách hài lòng, giảm sự cố tour, bảo đảm an toàn cho khách).
Kết quả mong muốn từ các bước quản lý rủi ro (ví dụ: giảm thiểu hủy tour, nâng cao uy tín thương hiệu).
Thời gian, địa điểm và nội dung sẽ áp dụng quản lý rủi ro
Công cụ và phương pháp để đánh giá rủi ro (ví dụ: bảng đánh giá rủi ro, phân tích tình huống).
Nguồn lực cần thiết, trách nhiệm của nhân sự và hồ sơ cần lưu trữ.
Mối quan hệ với các dự án, tour, hoạt động khác của doanh nghiệp.
Bối cảnh nội bộ và bên ngoài
Bối cảnh nội bộ và bên ngoài là môi trường hoạt động của doanh nghiệp du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhận diện và xử lý rủi ro.
Bối cảnh nội bộ: bao gồm cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành tour, năng lực nhân sự, hệ thống quản lý khách hàng, nguồn lực tài chính và công nghệ.
Bối cảnh bên ngoài: bao gồm thị trường du lịch, đối thủ cạnh tranh, xu hướng du khách, chính sách nhà nước, tình hình an ninh – dịch bệnh, và các yếu tố môi trường khác.
Hiểu rõ bối cảnh giúp doanh nghiệp:
Quản lý rủi ro gắn với các mục tiêu kinh doanh và vận hành.
Nhận diện các nguồn rủi ro từ bên trong và bên ngoài.
Thiết lập mối quan hệ giữa quá trình quản lý rủi ro và các mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Xác định tiêu chí rủi ro
Doanh nghiệp cần xác định rõ loại rủi ro nào có thể chấp nhận hoặc không được phép chấp nhận, dựa trên các mục tiêu kinh doanh. Tiêu chí rủi ro giúp:
Đánh giá mức độ nghiêm trọng của rủi ro (ví dụ: tác động đến uy tín, doanh thu, trải nghiệm khách).
Hỗ trợ quyết định xử lý rủi ro.
Các tiêu chí này nên:
Phù hợp với mục tiêu, giá trị và nguồn lực của doanh nghiệp.
Nhất quán với chính sách quản lý rủi ro và các yêu cầu tuân thủ pháp lý.
Cân nhắc quan điểm của các bên liên quan (nhân viên, đối tác, khách hàng).
Các yếu tố cần xem xét khi thiết lập tiêu chí:
Bản chất và loại hình rủi ro (ví dụ: hủy tour đột xuất, thiên tai, sự cố vận hành).
Cách đánh giá khả năng xảy ra và tác động (tích cực và tiêu cực).
Yếu tố thời gian (ví dụ: mùa cao điểm hay thấp điểm).
Tính nhất quán trong các phép đo và định mức rủi ro.
Cách xem xét chuỗi rủi ro hoặc sự kết hợp các rủi ro.
Năng lực xử lý rủi ro của doanh nghiệp.
Lưu ý: Tiêu chí rủi ro không phải cố định và cần được xem xét, điều chỉnh liên tục để phù hợp với thay đổi của thị trường và hoạt động kinh doanh.
Đánh giá rủi ro là quá trình tổng thể gồm nhận diện rủi ro, phân tích rủi ro và định mức rủi ro.
Nhận diện rủi ro
Mục đích: Nhận diện rủi ro giúp doanh nghiệp du lịch phát hiện, ghi nhận và mô tả các tình huống có thể tăng cơ hội thành công hoặc cản trở việc đạt được các mục tiêu kinh doanh. Việc này đòi hỏi thông tin phải liên quan, chính xác và cập nhật thường xuyên.
Phương pháp: Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp để nhận diện những yếu tố không chắc chắn ảnh hưởng đến một hoặc nhiều mục tiêu, chẳng hạn như phân tích dữ liệu tour, khảo sát khách, đánh giá đối tác hay kiểm tra vận hành nội bộ.
Khi nhận diện rủi ro, cần xem xét các yếu tố sau:
Nguồn rủi ro hữu hình và vô hình: ví dụ thiên tai, dịch bệnh, sự cố giao thông, hay rủi ro về uy tín thương hiệu, trải nghiệm khách.
Nguyên nhân và sự kiện: lý do dẫn đến rủi ro, như sai sót trong vận hành tour hoặc thông tin không chính xác từ đối tác.
Mối đe dọa và cơ hội: rủi ro không chỉ là vấn đề tiêu cực mà đôi khi cũng mở ra cơ hội cải thiện dịch vụ.
Yếu điểm và năng lực: điểm mạnh, điểm yếu trong đội ngũ nhân sự, quy trình vận hành, hệ thống công nghệ.
Thay đổi bối cảnh nội bộ và bên ngoài: ví dụ: xu hướng du lịch, chính sách visa, biến động thị trường, hay thay đổi trong cơ cấu tổ chức.
Chỉ số rủi ro hình thành: những dấu hiệu cảnh báo sớm, như tỷ lệ hủy tour tăng, phản hồi khách hàng tiêu cực.
Tài sản và nguồn lực: giá trị và tính chất của các nguồn lực, như xe đưa đón, khách sạn đối tác, hướng dẫn viên.
Hệ quả và tác động: ảnh hưởng đến mục tiêu kinh doanh, ví dụ doanh thu, uy tín thương hiệu, trải nghiệm khách.
Hạn chế về kiến thức và độ tin cậy của thông tin: dữ liệu không đầy đủ hoặc chưa chính xác.
Yếu tố thời gian: mùa cao điểm, thời điểm tổ chức tour, khoảng thời gian cần phản ứng với rủi ro.
Định kiến, giả định và niềm tin: quan điểm của nhân sự, quản lý hoặc đối tác có thể ảnh hưởng đến việc nhận diện rủi ro.
Lưu ý:
Doanh nghiệp cần nhận diện tất cả các rủi ro, dù có thể kiểm soát được hay không.
Một rủi ro có thể dẫn đến nhiều kết quả khác nhau, cả hữu hình và vô hình. Vì vậy cần đánh giá đầy đủ để có biện pháp ứng phó phù hợp.
Phân tích rủi ro
Mục đích: Phân tích rủi ro giúp doanh nghiệp hiểu rõ bản chất và đặc điểm của từng rủi ro, bao gồm cả mức độ ảnh hưởng, để từ đó đưa ra quyết định xử lý phù hợp.
Kỹ thuật phân tích rủi ro: Định tính (mô tả, đánh giá bằng thang điểm, bảng đánh giá) hoặc định lượng (sử dụng số liệu, mô phỏng, xác suất), hoặc kết hợp cả hai tùy tình huống.
Khi phân tích rủi ro, doanh nghiệp cần cân nhắc các yếu tố sau:
Khả năng xảy ra của sự kiện và hệ quả: Đây là yếu tố giúp xác định xác suất rủi ro có thể xảy ra và mức độ ảnh hưởng nếu nó xảy ra. Ví dụ: Rủi ro khách quốc tế hủy tour do thay đổi chính sách visa có khả năng xảy ra trung bình, nhưng hệ quả nghiêm trọng vì ảnh hưởng đến doanh thu và kế hoạch vận hành. Ngược lại, rủi ro sai sót nhỏ trong chương trình tour có khả năng xảy ra cao, nhưng hệ quả nhẹ vì dễ khắc phục. Do đó, doanh nghiệp có thể sử dụng thang đánh giá (Cao – Trung bình – Thấp) hoặc tỷ lệ phần trăm xác suất để lượng hóa rủi ro này.
Bản chất và mức độ của các hệ quả: Không phải mọi rủi ro đều có cùng loại hệ quả. Một số rủi ro tác động đến tài chính, trong khi những rủi ro khác ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu hoặc trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: Rủi ro đối tác khách sạn tăng giá đột ngột làm tăng chi phí đầu vào và giảm lợi nhuận doanh nghiệp. Hay rủi ro sự cố an toàn trên tour có thể ảnh hưởng đến cả uy tín, pháp lý và niềm tin lâu dài của khách quốc tế.
Mức độ phức tạp và sự kết nối: Một rủi ro hiếm khi xuất hiện đơn lẻ mà thường liên quan hoặc kéo theo nhiều rủi ro khác. Do đó, doanh nghiệp cần phân tích mối quan hệ nhân – quả và chuỗi tác động liên hoàn thay vì chỉ xem xét từng rủi ro riêng biệt. Vì vậy, việc nhận diện được mạng lưới liên kết giữa các rủi ro có thể giúp doanh nghiệp dự đoán trước tác động lan tỏa và xây dựng biện pháp kiểm soát mang tính tổng thể, bền vững hơn.
Các yếu tố liên quan đến thời gian và sự biến động: Rủi ro trong ngành du lịch thường thay đổi theo mùa, giai đoạn và thị trường. Ví dụ: Mùa cao điểm thường có nguy cơ quá tải dịch vụ, sai sót trong điều hành,... Ngoài ra, sự biến động của thị trường quốc tế (tỷ giá, chính trị, chính sách nhập cảnh) cũng là yếu tố cần theo dõi thường xuyên. Doanh nghiệp nên xem xét yếu tố thời gian khi đánh giá rủi ro, ví dụ rủi ro nào ngắn hạn (ảnh hưởng tour cụ thể) và rủi ro nào dài hạn (ảnh hưởng chiến lược kinh doanh).
Hiệu lực của các kiểm soát hiện có: Cần xem xét doanh nghiệp đã có những biện pháp kiểm soát nào và chúng hoạt động hiệu quả đến đâu. Ví dụ: Doanh nghiệp đã có hợp đồng rõ điều khoản bồi hoàn với khách sạn và nhà xe chưa? Có chính sách hoàn – đổi tour linh hoạt khi xảy ra biến động lớn không? Nếu biện pháp hiện tại chưa đủ mạnh hoặc không được thực hiện thường xuyên, rủi ro vẫn được xem là chưa được kiểm soát hiệu quả.
Mức độ nhạy cảm và độ tin cậy của thông tin: Khi phân tích rủi ro, cần đánh giá xem thông tin sử dụng có chính xác và đáng tin cậy không. Doanh nghiệp nên ưu tiên sử dụng dữ liệu thực tế, phản hồi khách hàng và thông tin từ cơ quan quản lý hoặc hiệp hội du lịch để đảm bảo phân tích có căn cứ.
Lưu ý: Phân tích rủi ro trong doanh nghiệp du lịch có thể chịu ảnh hưởng bởi sự khác biệt trong quan điểm, định kiến cá nhân hoặc cách nhìn nhận về mức độ nghiêm trọng của rủi ro giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, những rủi ro có mức độ không chắc chắn cao, như biến động chính trị, dịch bệnh thường khó định lượng chính xác vì thiếu dữ liệu dự báo. Trong những trường hợp này, doanh nghiệp nên kết hợp nhiều phương pháp phân tích khác nhau (định tính, định lượng, mô phỏng kịch bản hoặc tham khảo chuyên gia) để có góc nhìn toàn diện hơn về bản chất của rủi ro và tác động tiềm ẩn của chúng.
Định mức rủi ro
Mục đích của việc định mức rủi ro là giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định rõ ràng và phù hợp về cách ứng phó với từng rủi ro đã được phân tích. Bước này giúp xác định rủi ro nào có thể chấp nhận được, rủi ro nào cần xử lý ngay và rủi ro nào nên theo dõi thêm.
Quá trình định mức rủi ro được thực hiện bằng cách so sánh kết quả phân tích rủi ro (bao gồm khả năng xảy ra và mức độ ảnh hưởng) với các tiêu chí rủi ro mà doanh nghiệp đã thiết lập trước đó. Mục tiêu là để xác định ngưỡng chấp nhận rủi ro của doanh nghiệp. Tức là mức độ rủi ro mà doanh nghiệp sẵn sàng chấp nhận trong phạm vi hoạt động của mình.
Ví dụ: một doanh nghiệp lữ hành có thể chấp nhận rủi ro tỷ lệ khách hủy tour dưới 5% mỗi tháng, vì mức này được xem là bình thường trong ngành và có thể bù đắp bằng các chính sách đặt cọc. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ này vượt 10%, rủi ro đã vượt ngưỡng chấp nhận và cần được xem xét biện pháp xử lý như điều chỉnh chính sách bán tour, tăng mức đặt cọc, hoặc đa dạng hóa thị trường khách.
Dựa trên kết quả định mức, doanh nghiệp sẽ đưa ra các hướng xử lý như:
Không cần hành động thêm: Nếu rủi ro ở mức chấp nhận được hoặc đã được kiểm soát hiệu quả.
Cân nhắc phương án xử lý rủi ro: Khi mức rủi ro vượt ngưỡng chấp nhận hoặc có khả năng ảnh hưởng đến mục tiêu chiến lược.
Phân tích sâu hơn: Nếu chưa đủ thông tin hoặc còn nhiều yếu tố không chắc chắn.
Duy trì hoặc cải thiện kiểm soát hiện có: Nếu biện pháp hiện tại hữu hiệu nhưng cần được củng cố để giảm thiểu rủi ro.
Xem xét lại mục tiêu hoặc kế hoạch: Nếu rủi ro có thể ảnh hưởng đến tính khả thi của chiến lược hoặc chương trình du lịch đang triển khai.
Ngoài ra, khi định mức rủi ro, doanh nghiệp cần xem xét bối cảnh tổng thể, bao gồm môi trường thị trường, đối tác, khách hàng và quy định pháp lý để đảm bảo quyết định xử lý không chỉ đúng về mặt kỹ thuật mà còn phù hợp về mặt thực tế.
Kết quả của quá trình định mức rủi ro cần được ghi chép đầy đủ, chia sẻ tới các bộ phận liên quan (như điều hành tour, marketing, tài chính) và được xác nhận lại ở cấp quản lý phù hợp để đảm bảo mọi quyết định được triển khai nhất quán trong toàn doanh nghiệp.
Mục đích của xử lý rủi ro là lựa chọn và triển khai các biện pháp phù hợp để giảm thiểu, kiểm soát hoặc tận dụng cơ hội từ rủi ro.
Quy trình xử lý rủi ro
Quy trình này bao gồm:
Xác định và lựa chọn phương án xử lý
Lập kế hoạch và thực hiện hành động cụ thể
Đánh giá hiệu quả của biện pháp
Xem xét rủi ro còn lại có chấp nhận được hay không
Nếu chưa, tiếp tục điều chỉnh hoặc triển khai thêm biện pháp khác
Lựa chọn phương án xử lý rủi ro
Doanh nghiệp du lịch cần cân nhắc giữa lợi ích đạt được và chi phí, nỗ lực hoặc ràng buộc khi thực hiện. Một số phương án phổ biến gồm:
Tránh rủi ro: Không triển khai hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, ví dụ hủy kế hoạch mở tour đến khu vực bất ổn chính trị.
Giảm thiểu rủi ro: Áp dụng các biện pháp phòng ngừa, như kiểm tra đối tác cung ứng, dự phòng hướng dẫn viên, xây dựng quy trình phản ứng khẩn cấp.
Chia sẻ rủi ro: Mua bảo hiểm du lịch, ký hợp đồng rõ ràng với nhà cung cấp để phân chia trách nhiệm.
Chấp nhận rủi ro: Chấp nhận rủi ro nhỏ nếu chi phí kiểm soát lớn hơn lợi ích, như sai sót nhỏ trong phục vụ khách.
Khai thác cơ hội: Trong một số trường hợp, rủi ro có thể là cơ hội – ví dụ, biến động thị trường khiến đối thủ giảm hoạt động, doanh nghiệp có thể mở rộng quảng bá để thu hút khách.
Lập và triển khai kế hoạch xử lý rủi ro
Kế hoạch xử lý rủi ro cần xác định rõ:
Lý do chọn biện pháp, lợi ích kỳ vọng
Người chịu trách nhiệm và thời gian thực hiện
Hành động cụ thể (ví dụ: cập nhật quy trình xử lý sự cố, tổ chức đào tạo, ký bổ sung phụ lục hợp đồng...);
Nguồn lực và dự phòng cần thiết
Cách đo lường hiệu quả và phương thức báo cáo tiến độ
Kế hoạch này nên được tích hợp vào hoạt động quản lý chung (điều hành tour, chăm sóc khách hàng, truyền thông thương hiệu…) và được thông tin rõ ràng đến các bộ phận liên quan.
Theo dõi và xem xét
Theo dõi và xem xét giúp đảm bảo biện pháp xử lý đang phát huy hiệu quả, đồng thời phát hiện sớm rủi ro mới.
Doanh nghiệp cần:
Theo dõi thường xuyên các rủi ro trong suốt quá trình kinh doanh (ví dụ: theo dõi tỷ lệ hủy tour, phản hồi khách hàng, biến động thị trường)
Đánh giá định kỳ để điều chỉnh hoặc bổ sung biện pháp xử lý
Ghi nhận kết quả và cung cấp phản hồi cho lãnh đạo, giúp cải tiến quy trình quản trị rủi ro
Lập hồ sơ và báo cáo rủi ro
Tất cả các hoạt động quản lý rủi ro cần được ghi nhận và báo cáo rõ ràng nhằm:
Trao đổi thông tin minh bạch trong nội bộ
Hỗ trợ lãnh đạo ra quyết định
Cải thiện chất lượng quản trị và khả năng phản ứng
Tăng cường sự tin tưởng từ đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý
Khi báo cáo, doanh nghiệp cần xác định:
Đối tượng nhận báo cáo (lãnh đạo, bộ phận điều hành, đối tác…);
Tần suất báo cáo (theo tháng, quý, mùa du lịch…);
Hình thức báo cáo (văn bản, bảng tổng hợp, hoặc qua phần mềm quản trị rủi ro).
Quản trị rủi ro hiệu quả phải được bắt đầu từ tư duy và cam kết của lãnh đạo cấp cao, chứ không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận phụ trách. Khi lãnh đạo nhận thức rằng rủi ro là yếu tố tất yếu trong hoạt động du lịch, họ sẽ chủ động định hướng, phân bổ nguồn lực, thiết lập quy trình và khuyến khích văn hóa phòng ngừa rủi ro trong toàn doanh nghiệp.
Đặc biệt, việc triển khai quản trị rủi ro cần được ban lãnh đạo phối hợp với các chuyên gia, đơn vị tư vấn hoặc bộ phận kiểm soát nội bộ để lựa chọn các tiêu chuẩn quốc tế phù hợp (như ISO 31000 hoặc khung COSO ERM). Từ đó, áp dụng và giám sát các nguyên tắc quản trị rủi ro được công nhận toàn cầu, đảm bảo tính nhất quán, minh bạch và hiệu quả trong toàn bộ quá trình quản trị.
Đây là nhóm rủi ro nghiêm trọng nhất, bởi có thể gây tổn thất lớn về con người, tài sản và uy tín thương hiệu - những yếu tố cốt lõi quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch inbound. Vì vậy, để tránh thiệt hại và giảm thiểu hậu quả, doanh nghiệp cần nhận diện sớm các mối đe dọa, đồng thời xây dựng phương án phòng ngừa, ứng phó và xử lý cụ thể cho từng tình huống có thể xảy ra.
Môi trường vĩ mô trong du lịch inbound luôn tiềm ẩn nhiều biến động. Chỉ ỉ một thay đổi nhỏ trong chính sách nhập cảnh, thuế, visa, hay quan hệ ngoại giao cũng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần chủ động theo dõi và cập nhật liên tục các quy định của Việt Nam và quốc tế, bao gồm chính sách du lịch, quy định visa, an ninh, và tiêu chuẩn pháp lý, để kịp thời điều chỉnh sản phẩm, hợp đồng và quy trình vận hành.
Doanh nghiệp cần xem đào tạo về quản trị rủi ro là một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Việc đào tạo liên tục không chỉ giúp đội ngũ nâng cao kỹ năng xử lý rủi ro tại chỗ, mà còn góp phần xây dựng văn hóa phòng ngừa rủi ro chủ động - nơi mỗi nhân viên đều ý thức được trách nhiệm trong việc bảo vệ an toàn, uy tín và trải nghiệm của khách hàng.
Doanh nghiệp nên tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ, gắn với thực tiễn vận hành nhằm giúp nhân viên hiểu rõ và ứng dụng được trong công việc hàng ngày. Nội dung đào tạo có thể bao gồm: Kỹ năng nhận diện sớm rủi ro, kỹ năng ứng phó sự cố, quy trình báo cáo rủi ro,...
Quản trị rủi ro hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc nhận diện hay xử lý các tình huống phát sinh mà còn thể hiện ở cách doanh nghiệp vận hành hằng ngày. Những sai sót nhỏ trong quy trình, dữ liệu hay phối hợp nội bộ đều có thể trở thành rủi ro tiềm ẩn nếu không được chuẩn hóa.
Để hạn chế những rủi ro này, doanh nghiệp có thể ứng dụng các phần mềm du lịch nhằm thiết lập quy trình vận hành chuẩn, tự động hóa và giảm thiểu sai sót.
>>> Xem thêm: Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro trong doanh nghiệp du lịch với Phần mềm TravelMaster
Việc triển khai tiêu chuẩn ISO 31000 không chỉ giúp doanh nghiệp lữ hành inbound kiểm soát rủi ro hiệu quả hơn, mà còn tạo ra một môi trường quản trị chuyên nghiệp, minh bạch và chủ động. Khi quản trị rủi ro trở thành một phần trong văn hóa vận hành, doanh nghiệp không chỉ giảm thiểu thiệt hại mà còn nâng cao năng lực vận hành và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
