Blog / Tips

Tầm quan trọng của phân loại khách hàng trong CRM

VietISO - Ở giai đoạn đầu của doanh nghiệp, số lượng khách hàng còn khá ít và bạn hoàn toàn có thể nắm được tình trạng của họ để nhanh chóng chăm sóc phù hợp nhất. Nhưng với số lượng khách hàng lớn sẽ rất khó để làm hài lòng tất cả nếu không có sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Vậy phải làm sao để làm hài lòng số lượng khách hàng lớn như vậy mà không phải tốn quá nhiều thời gian, tiền bạc và cả nhân lực. Giải pháp đặt ra cho doanh nghiệp là cần phải phân loại khách hàng.

1. Khái niệm về phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Nếu doanh nghiệp càng nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng thì việc phân loại sẽ diễn ra càng hiệu quả.

2. Tại sao phải phân loại khách hàng? 

- Biết chính xác nhóm khách hàng bạn đang có là bao nhiêu

- Có nhiều góc nhìn về tập khách hàng và có những phương án phù hợp.

- Chăm sóc khách hàng hiệu quả

- Bán sản phẩm phù hợp với khách hàng

- Cách thức tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả nhất

Tất cả những điều trên có ý nghĩa lớn đối với việc thu thập và tìm hiểu dữ liệu khách hàng đầu mối, rồi kích thích nhu cầu chuyển hóa thành khách hàng tiềm năng. Sau đó trở thành khách hàng thực, quan trọng nhất chuyển đổi thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp của bạn. Còn với nhóm khách hàng tiêu cực, chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận và lôi kéo họ quay trở lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

>> Xem thêm: 5 Phút để hiểu về CRM

3. Tiêu chuẩn phân loại khách hàng


  • Phân loại theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty

Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

  • Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.

Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.

  • Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại

Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế...

Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.

  • Phân loại theo giai đoạn bán hàng

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế,doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng đầu mối, khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng cũ.

  • Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty

Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.

Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.

Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.

Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Hiện tại, có giải pháp quản lý chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng đó là CRM trong phần mềm TravelMaster_một sản phẩm chủ lực mà VietISO muốn đem đến cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Nếu bạn quan tâm hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn về giải pháp quản lý và vận hành thích hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.

Liên hệ với VietISO ngay để được tư vấn!


Chủ đề liên quan

Đăng ký nhận bản tin