Quy trình và tips khảo sát khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch

1. Khảo sát khách hàng là gì ?

Khảo sát khách hàng là một bảng câu hỏi được thiết kế giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu tại các điểm tiếp xúc để tìm hiểu về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu.

Bảng câu hỏi này được triển khai để khảo sát một nhóm mẫu khách hàng cụ thể để đảm bảo tính đại diện và có ý nghĩa thống kê. Điêu này giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết về mong đợi của khách hàng và hỗ trợ quá trình điều chỉnh chiến lược kinh doanh, tiếp thị, và chăm sóc khách hàng.

2. Tầm quan trọng của khảo sát khách hàng

Hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng:

Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Bằng cách thực hiện cuộc khảo sát, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan và chi tiết hơn về khách hàng của mình từ các góc độ khác nhau.

Thông qua việc thu thập ý kiến, đánh giá, và phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những yêu cầu cụ thể về chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, và trải nghiệm khách hàng nói chung.

Việc hiểu rõ những điều này giúp doanh nghiệp xác định các điểm mạnh và điểm yếu của họ để có thể tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Cải thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn tới khách hàng:

Qua việc khảo sát khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu thập được những ý kiến về trải nghiệm sử dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó phân tích và xác định các vấn đề, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các biện pháp cải thiệnhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn đến mong đợi của khách hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị:

Khảo sát giúp doanh nghiệp hiểu rõ đối tượng mục tiêu và bối cảnh thị trường. Thông qua dữ liệu thu thập, họ có thể tinh chỉnh chiến lược tiếp thị, tập trung vào những đặc điểm quan trọng mà khách hàng đánh giá cao, và truyền đạt thông điệp phù hợp. Điều này giúp tối ưu hóa hiệu suất tiếp thị và xây dựng một chiến lược quảng bá mạnh mẽ, đáp ứng chính xác với mong đợi và nhu cầu của thị trường.

Xác định khách hàng trung thành:

Thông qua chỉ số NPS khi khảo khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ (Detractor) và khách hàng trung thành (Promoters) từ đó xây dựng kế hoạch truyền thông đặc biệt nhằm chuyển đổi Detractors thành Promoters.

Điều này không chỉ tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp mà còn nâng cao uy tín thương hiệu trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.

3. Các hình thức khảo sát khách hàng

3.1. Khảo sát mức độ trung thành của khách hàng (Net Promoter Score)

Khảo sát Net Promoter Score (NPS) là một phương pháp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi: "Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp không?"

Sau đó dựa vào trải nghiệm cá nhân mà khách hàng có thể đánh giá trên một thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là "Không bao giờ" và 10 là "Chắc chắn".

Dựa trên câu trả lời, khách hàng sẽ được phân loại vào ba nhóm dưới đây:

Promoters (Người giới thiệu): Điểm 9-10. Những khách hàng này là người rất hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và có thể giới thiệu cho người khác.

Passives (Người chấp nhận): Điểm 7-8. Những khách hàng này hài lòng, nhưng không chắc chắn như Promoters. Họ có thể giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới bạn bè hoặc chuyển sang ử dụng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cho bạn bè, người thân.

Detractors (Người phản đối): Điểm 0-6. Những người này không hài lòng và có thể có ý kiến tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ. Họ có thể chia sẻ những ý kiến cá nhân và cảnh báo với người thân bạn bè làm ảnh hưởng đến thương hiệu của doanh nghiệp.

Để xác định mức độ trung thành của khách hàng, NPS được tính theo công thức như sau:

NPS = %Promoters − %Detractors

Ví dụ: Khi khảo sát khách hàng, phản hồi của khách hàng gồm:

40% khách hàng đánh giá từ 0-6 (Detractors).

30% khách hàng đánh giá từ 7-8 (Passives).

30% khách hàng đánh giá từ 9-10 (Promoters).

Vậy NPS = 30% - 40% = -10% Trong trường hợp này, kết quả NPS là -10%. Mặc dù có một số người hài lòng (Promoters), nhưng tỷ lệ Detractors cao hơn. Vì vậy doanh nghiệp cần cải thiện các khía cạnh khiến khách hàng không hài lòng và tăng cường trải nghiệm khách hàng để tăng NPS trong tương lai.

Khảo sát khách hàng thông qua chỉ số NPS 

3.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Score

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hay Customer Satisfaction Score (CSAT), là một phương pháp phổ biến để đánh giá cảm nhận chung về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng.

Để đánh giá mức độ hài lòng bảng câu hỏi thường gồm các câu hỏi biến thể của “bạn có hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi” mỗi giao dịch hoặc trải nghiệm.

Sau đó khách hàng sẽ lựa chọn từ 1- 5 mức độ dưới đây tương đương với các mức cảm nhận khác nhau:

1 - Rất không hài lòng

2 - Không hài lòng

3 - Bình thường

4 - Hài lòng

5 - Rất hài lòng

Để tính mức độ hài lòng của khách hàng, CSAT được tính theo công thức sau:

CSAT = (Số lượng đánh giá tích cực / Tổng số phản hồi) x 100

Khảo sát khách hàng thông qua chỉ số CSAT

3.3. Khảo sát về sản phẩm, dịch vụ sắp ra mắt

Khảo sát sản phẩm là một giai đoạn quan trọng trong quá trình phát triển và ra mắt sản phẩm mới. Mục tiêu chính của cuộc khảo sát là đánh giá mức độ chấp nhận và hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm, đồng thời thu thập thông tin để cải thiện và phát triển sản phẩm trước khi đưa vào thị trường.

Để thực hiện khảo sát này, doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm trực tiếp, thậm chí bao gồm cả giá của sản phẩm, dịch vụ. Thông thường, hách hàng trung thành hoặc chi tiêu cao thường được chọn để tham gia vào khảo sát này.

4. Quy trình khảo sát khách hàng dành cho doanh nghiệp

4.1. Xác định mục tiêu khảo sát

Trước khi bắt đầu cuộc khảo sát, điều quan trọng nhất là phải xác định rõ ràng mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp muốn đạt được. Cuộc khảo sát là để đo lường sự hài lòng, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ hay thu thập ý kiến đề xuất từ khách hàng. Xác định mục tiêu thật cụ thể sẽ giúp định hình câu hỏi và hướng khảo sát chính xác nhất.

4.2. Lựa chọn phương thức khảo sát phù hợp

Với mỗi một múc đích khảo sát khác nhau thì phương thức khảo sát cũng sẽ khác nhau vì vậy cần phải xác định phương tiện thu thập thông tin một cách phù hợp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn các phương thức như khảo sát trực tuyến, điện thoại, trực tiếp hoặc sử dụng các nền tảng mạng xã hội.

4.3. Lựa chọn đối tượng khảo sát

Đối với việc chọn đối tượng khảo sát, đầu tiên cần xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của dự án. Điều này bao gồm việc xác định họ là ai, nhu cầu của họ, và mức độ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đặc biệt cũng cần phải đảm bảo sự đa dạng trong kích thước mẫu khi khảo sát để có cái nhìn đa chiều Đối với việc chọn đối tượng khảo sát, đầu tiên cần xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của dự án. Điều này bao gồm việc đặc điểm họ là ai, nhu cầu của họ, và mức độ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.

4.4. Lập bảng câu hỏi

Để cuộc khảo sát hiệu quả nhất, bảng câu hỏi cần được thiết kế chi tiết và câu hỏi sát với mục đích của cuộc khảo sát để đảm bảo thu được thông tin hữu ích. Dưới đây là một vài dạng câu hỏi mà doanh nghiệp có thể sử dụng cho việc khảo sát khách hàng:

Câu hỏi mở:

Câu hỏi mở là dạng câu hỏi không có sẵn đáp án trả lời mà khách hàng có thể tự do đưa ra đáp án là những gì họ muốn hoặc nghĩ đến. Đối với dạng câu hỏi này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận được các thông tin đa chiều vì người trả lời không bị phục thuộc vào những đáp án cho trước. Tuy nhiên, độ chính xác của thông tin này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ hiểu biết, tâm trạng người trả lời và sở thích cá nhân.

Câu hỏi đóng:

Dạng câu hỏi đóng trong khảo sát khách hàng là loại câu hỏi đã được cung cấp sẵn một danh sách các phương án hoặc tùy chọn cho người tham gia để lựa chọn. Người tham gia chỉ cần tích chọn, đánh dấu vào một hoặc nhiều phương án từ các lựa chọn đã được đề xuất. Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm thời gian cho người được khảo sát và dễ dàng cho việc xử lý thống kê kết quả khảo sát.

Câu hỏi thang đo thứ bậc:

Câu hỏi dạng thang đo thứ bậc trong khảo sát khách hàng giúp xác định mức độ ưu tiên và quan trọng của yếu tố cụ thể. Ưu điểm của dạng câu hỏi này là dễ phân tích và tiết kiệm thời gian, dễ dàng so sánh số liệu.

Tuy nhiên, dạng câu hỏi này có thể làm hạn chế sự đa dạng của các ý kiến phản hồi và có thể dẫn đến hiểu lầm nếu không được thiết kế rõ ràng.

Câu hỏi thang đo nhị phân:

Những câu hỏi thang đo nhị phân giới hạn phạm vi câu trả lời của người tham gia khảo sát chỉ vào hai khả năng cụ thể. Chẳng hạn, trong trường hợp "có / không" hoặc "khuôn mặt vui / khuôn mặt buồn", người tham gia chỉ có thể lựa chọn một trong hai tùy chọn. Điều này tạo ra sự rõ ràng và đơn giản trong việc thu thập dữ liệu, đồng thời giảm thiểu sự mơ hồ và đa dạng trong các câu trả lời.

Câu hỏi thang đo định danh:

Câu hỏi thang đo định danh là loại câu hỏi trong khảo sát mà yêu cầu người tham gia chọn một trong các danh mục cụ thể mà người tạo khảo sát đã đề xuất. Trong trường hợp này, câu trả lời không được phép trùng lặp, ngoại trừ khi có tùy chọn "tất cả các tùy chọn ở trên". Điều này giúp tạo ra các phản hồi cụ thể và dễ hiểu từ phía người tham gia khảo sát.

Ví dụ: Bạn biết đến tour du lịch của chúng tôi qua hình thức nào?

A. Bạn bè

B. Tìm kiếm trên google

C. Mạng xã hội

Câu hỏi thang đo Likert:

Thang đo Likert thường được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của người tham gia đối với một vấn đề nào đó của sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp Ví dụ: Đánh giá các tiêu chí dưới đây theo mức độ hài lòng của bạn. Cụ thể, 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Bình thường,  4- Hài lòng, 5- Rất hài lòng.

Câu hỏi thang đo dự định:

Câu hỏi về thang đo dự định được sử dụng để đo lường ý định hoặc kế hoạch tương lai của người trả lời đối với một hành động cụ thể. Ví dụ: Nếu tour A được thiết kế và mở bán, bạn sẽ: Mua ngay lập tức Xem thêm thông tin khi quyết định mua So sánh giá trước khi mua Không có ý định mua.

4.5. Thực hiện khảo sát

Thực hiển triển khai khảo sát theo các kế hoạch đã lên từ trước đó và đảm bảo rằng mọi bước của cuộc khảo sát được thực hiện một cách minh bạch giúp tăng tính chân thực của dữ liệu thu thập được.

4.6. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát, doanh nghiệp tiến hành phân tích kết quả khảo sát để hiểu rõ hơn về ý kiến, đánh giá và xu hướng của khách hàng. Từ đó đề xuất các biện pháp cải tiến cụ thể để cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược kinh doanh.

Quy trình khảo sát khách hàng cho doanh nghiệp

5. Tips để khảo sát khách hàng hiệu quả

Để thực hiện khảo sát khách hàng hiệu quả nhất, có một số lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp nên xem xét và áp dụng:

Đặt mục tiêu rõ ràng, cụ thể:

Bạn cần biết rõ liệu mục đích là đo lường sự hài lòng (CSAT), đánh giá trải nghiệm toàn diện hay thu thập ý kiến về một khía cạnh cụ thể nào đó để có kế hoạch khảo sát chính xác và phù hợp với mục tiêu đề ra.

Sử dụng các câu hỏi mở trong bảng câu hỏi:

Câu hỏi mở cho phép khách hàng tự do bày tỏ ý kiến, quan điểm một cách tự nhiên hơn. Vì vậy nên sử dụng các dạng câu hỏi này để có góc nhìn đa chiều hơn về cảm nhận của khách hàng.

Tránh đặt quá nhiều câu hỏi:

Không nên đặt quá nhiều câu hỏi lan man làm tốn thời gian của khách hàng mà thay vào đó hãy tập trung vào những câu hỏi quan trọng và cần thiết để thu thập thông tin.

Lựa chọn công cụ tạo phiếu khảo sát và phân tích dữ liệu phù hợp:

Việc chọn công cụ tạo phiếu khảo sát và phân tích dữ liệu là một phần quan trọng của quá trình khảo sát khách hàng, vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu thập, xử lý và hiểu rõ dữ liệu từ cuộc khảo sát.

Nếu mục tiêu của bạn là hiểu rõ các ý kiến, quan điểm, hoặc xu hướng thông qua dữ liệu phi số lượng (định tính), bạn có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu định tính như: NVivo, MAXQDA,..

Nếu mục tiêu là đo lường và đánh giá mối quan hệ số lượng giữa các biến, bạn cần một công cụ thống kê và phân tích dữ liệu định lượng như: SPSS, R, hoặc Python,...

Tránh sử dụng các thuật ngữ khó hiểu:

Bản khảo sát cần đơn giản, dễ hiểu và tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều. Thay vào đó, hãy sử dụng ngôn ngữ phổ thông, dễ hiểu trong cuộc sống hàng ngày giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi đọc và trả lời.

Tương thích với mọi thiết bị:

Trong trường hợp khảo sát trực tuyến, cần đảm bảo rằng bản khảo sát của bạn tương thích với mọi loại thiết bị, bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng và máy tính xách tay. Điều này đảm bảo mọi người có thể truy cập và hoàn thành khảo sát dễ dàng.

Tips để khảo sát khách hàng hiệu quả

Kết luận

Trong bài viết này, VietISO đã cung cấp những thông tin chi tiết về việc thực hiện khảo sát khách hàng. Hy vọng với những thông tin hữu ích này sẽ giúp các quý doanh nghiệp thực hiện hoạt động khảo sát khách hàng hiệu quả và thuận tiện hơn.