05.07.2017 | Sale & Marketing
Trong trường hợp bạn không biết chắc chắn lý do khách hàng rời đi, VietISO đã liệt kê 7 lý do khách hàng rời bỏ bạn và giải pháp để ngăn chặn điều này.
1. Chất lượng dịch vụ không nhất quán.
Du lịch là một ngành dịch vụ vì vậy chất lượng lịch vụ buộc phải là ưu tiên hàng đầu. Điều đó giải thích lý do tại sao chúng tôi chỉ ra rằng: dịch vụ không nhất quán là một lý do khiến khách hàng rời đi.
Hãy nghĩ về điều này. Nếu khách hàng A có trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ của bạn và giới thiệu khách hàng B đến với bạn. Nhưng, B lại không nhận được dịch vụ như mong đợi (thậm chí tồi tệ hơn mong đợi) và họ phàn nàn với A. Điều gì sẽ xảy ra, A sẽ cảm thấy tồi tệ vì giới thiệu một trải nghiệm khủng khiếp. Bạn kết thúc với việc mất 2 khách hàng và thêm 2 người nói với bạn bè của họ để không bao giờ book tour của bạn.
2. Truyền thông thái quá.
Vâng, điều này thực sự đã xảy ra. Tôi đã tham gia tour du lịch mà hướng dẫn viên không hề cuốn hút, thậm chí bắt đầu phàn nàn về khách hàng của mình trong suốt chuyến đi. Điều này không chỉ cực kỳ thiếu chuyên nghiệp, nó cũng phá hủy những trải nghiệm vui vẻ trong kỳ nghỉ mà khách hàng đã phải trả phí để có được.
Tồn tại một ranh giới giữa sự thân thiện và thiếu chuyên nghiệp - nhưng phàn nàn về công việc chắc chắn đã vượt qua ranh giới đó.
3. Khi thực tế không đáp ứng được mong đợi
Nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp được xây dựng thông qua mọi nỗ lực tiếp thị và quảng cáo. Mỗi giải pháp truyền thông đều nhằm một mục đích là truyền tải thông tin về sản phẩm tới khách hàng và tạo ra nhận thức, mong muốn, nhu cầu đến dịch vụ của công ty.
Vào cuối ngày, những kỳ vọng bạn tạo nên trong khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận và đánh giá của họ về tour họ đã trải nghiệm. Dù cho những giá trị thu được từ trải nghiệm của một tour du lịch theo "ngân sách của người du lịch trẻ" sẽ rất khác đối với "kỳ nghỉ đầy vui vẻ của gia đình"
Doanh nghiệp của bạn mất khách hàng khi có một sự ngắt kết nối giữa kỳ vọng được xây dựng qua những nỗ lực marketing của bạn và trải nghiệm thật sự sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
4. Định giá sản phẩm sai.
Giá cả là một vấn đề đặc biệt quan trọng vì nó ảnh hưởng đến các khía cạnh quan trọng khác của doanh nghiệp như lợi nhuận, lợi tức đầu tư, khả năng cạnh tranh trên thị trường. Giá cả cũng là một phần tạo nên nhận thức hoặc hình ảnh bạn đang xây dựng cho sản phẩm, công ty và thương hiệu của bạn.
Giá quá cao đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải đáp ứng những kỳ vọng không tưởng. Giá của bạn quá thấp và bạn cuối cùng sẽ phải định vị sản phẩm của mình ở đâu đó trên con đường triết khấu, giảm giá. Bạn bị mất khách hàng khi chiến lược giá không phản ánh đúng giá trị sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng.
Một nguyên tắc chung là tìm ra thị trường mà đối thủ của bạn đang tự định giá, đưa ra một mức giá và tìm ra thị trường mà sản phẩm của bạn có vị trí tốt nhất trong phạm vi đó.
5. Đẩy mạnh cạnh tranh
Bạn mất khách hàng khi giá trị bạn cung cấp kém hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều này có thể nhận thấy qua thực tiễn. Đó không phải là vấn đề. Điều này có thể xảy ra khi bạn không dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh của mình. Các chủ doanh nghiệp cần theo dõi những gì đối thủ cạnh tranh đang làm để tạo ra một chiến lược dài hạn để duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.
6. Không giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng
Điều quan trọng là phát triển đội ngũ có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Nếu tour du lịch không diễn ra theo kế hoạch hoặc nếu một hoạt động bị hủy do thời tiết xấu, hướng dẫn viên phải hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra quyết định thay thế hoặc bồi thường, có thể là hoàn phí hoặc sắp xếp lại chuyến đi trong một ngày khác.
Các doanh nghiệp du lịch cần nhớ rằng khách hàng của họ dành rất nhiều tiền, thời gian và năng lượng để lên kế hoạch nghỉ lễ, và họ muốn thỏa mãn những gì họ mơ ước (có thể hơn một chút). Và sẽ thật tồi tệ nếu kỳ nghỉ của họ bị hủy hoại vì nhân viên của bạn không thể hoặc không biết cách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
7. Không lắng nghe khách hàng
70% con người tin tưởng các nhận xét từ những người họ không biết. Điều này có nghĩa là 7 trên 10 khách hàng đọc bài đánh giá về bạn trên TripAdvisor hoặc Yelp hoặc một số nền tảng khác có thể đưa ra những nhận xét đó, đặc biệt là những nhận xét tiêu cực, làm giảm cơ hội bán tour, phòng,... của bạn.
Nếu bạn không trả lời các bài đánh giá trực tuyến, khách hàng có thể đánh giá sự im lặng của bạn là một sự không coi trọng sự thỏa mãn của khách hàng và tất nhiên, không ai muốn đi tour với những người không lắng nghe họ.
Vậy bạn có thể làm gì, hãy tập trung nào!
1. Tính nhất quán
Dịch vụ suất xắc là gì? Một số người khẳng định nó là vấn đề cung cấp một dịch vụ đầy đủ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong khi những người khác cho rằng nó nằm ở một vấn đề khác để "hạ gục khách hàng ngay lập tức". Từ quan điểm của doanh nghiệp, dịch vụ xuất sắc là khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ một cách nhất quán và liên tục. Cần phải cung cấp các chỉ dẫn và hướng dẫn phù hợp để nhân viên của bạn biết tiêu chuẩn làm việc bạn muốn họ tuân theo.
Để duy trì tính nhất quán, bạn nên kết hợp các kênh để phản hồi sau các tour và hoạt động đểu theo dõi hiệu suất của bạn. Bạn có thể gửi email sau chuyến đi bằng biểu mẫu Google ngắn hoặc một liên kết với TripAdvisor để khách hàng để lại một bài đánh giá. Đây cũng là một con đường tuyệt vời để bạn lắng nghe khách hàng và tìm hiểu cách thức làm việc trên các lĩnh vực để cải tiến hoạt động.
2. Giao tiếp
Nói về phản hồi, bạn cần có khả năng phải hồi lại ý kiến khách hàng một cách chuyên nghiệp, cho dù là ý kiến tích cực hay tiêu cực. Tạo các kênh mở để nỗ lực truyền thông của bạn có thể xây dựng và duy trì lòng tin đối với khách hàng.
Từ khóa ở đây là sự tin tưởng. Hãy đảm bảo rằng nội dung bạn đăng lên các phương tiện truyền thông xã hội hoặc những gì bạn nói với khách hàng qua điện thoại sẽ giúp bạn tạo được lòng tin của khách hàng. Giữ thông tin liên lạc chuyên nghiệp luôn là một cách tuyệt vời để bắt đầu.
3. Toàn thể nhân viên.
Xây dựng nhóm phù hợp là rất quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp. Hãy chọn lọc những người bạn tuyển dụng, sự nhiệt tình và hợp tác. Đảm bảo rằng nhà cung cấp của bạn hiểu được giá trị của công ty bạn thông qua họ.
Phát triển đội của bạn cũng rất quan trọng. Hãy suy nghĩ về những hành vi và thái độ mà bạn đánh giá cao và khen thưởng những nhân viên đã thể hiện chúng một cách nhất quán. Cuối cùng, một công ty chuyên về dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên của mình. Mọi người đặt tour du lịch và các hoạt động với doanh nghiệp vì những người cung cấp dịch vụ mà họ được tiếp cận chứ không phải vì sản phẩm của bạn.
4. Kết nối
Đôi khi, đó chỉ là vấn đề bạn trượt ra ngoài vùng radar của khách hàng. Giữ liên lạc với họ là một cách tuyệt vời để nhắc nhở họ về dịch vụ của bạn. Có thể đơn giản là gửi cho họ một email mỗi tháng một lần, cập nhật về các sản phẩm khác nhau mà bạn cung cấp hoặc nói cho họ những điều mới mẻ, thú vị đầy tự hào từ những điểm đến của bạn. Bạn thậm chí có thể sử dụng "mã giảm giá" giới hạn thời gian để lôi kéo khách hàng cũ trở lại đặt tour và các hoạt động của bạn.
Nguồn: trekksoft.com
.png)