4 Lý do Chatbots sẽ cải thiện UX vào năm 2018

Dưới đây là một vài số liệu thống kê để làm nổi bật tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

- Một cuộc khảo sát do Econsultancy tiến hành cho thấy phần lớn các công ty cho rằng việc tận dụng trải nghiệm của khách hàng là cơ hội thú vị nhất vào năm 2018.

- Deloitte tuyên bố rằng hơn 60% phần trăm các doanh nghiệp xem xét kinh nghiệm của khách hàng cung cấp bởi các trung tâm liên lạc như là một yếu tố cạnh tranh phân biệt.

- Đến năm 2020, kinh nghiệm của người tiêu dùng dự kiến sẽ vượt qua chi phí và sản phẩm như là sự khác biệt chính giữa các thương hiệu khác nhau.

- Một nghiên cứu của Walker cũng cho thấy khoảng 80% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để đảm bảo trải nghiệm tốt hơn.

Gartner dự đoán rằng đến năm 2020, khoảng 85% của tất cả các tương tác của khách hàng sẽ được thực hiện mà không có sự can thiệp của con người. Sự tăng nhanh chóng của chatbot hôm nay cho thấy độ chính xác của dự báo này. Hãy xem xét có bao nhiêu chương trình bạn gặp phải trong sáu tháng qua như là một khách hàng.

Trong blog này, tôi sẽ giới thiệu các lợi ích của việc triển khai chatbots vào trải nghiệm khách hàng của bạn.

1. Chatbots có hiệu quả

Chatbot có khả năng giảm đáng kể chi phí lao động. Thực tế, các công ty có thể giảm chi phí dịch vụ khách hàng lên tới 30% bằng cách thực hiện chúng. Việc đầu tư vào một chatbot rẻ hơn việc thuê nhân viên chăm sóc khách hàng có thể rẻ hơn.

Sử dụng và đào tạo nhân viên đòi hỏi phải đầu tư cả về thời gian và nguồn lực. Nó có thể mất hàng ngàn đô la để thuê một đại diện trung tâm cuộc gọi. Hơn nữa, đào tạo và tích hợp có thể làm tăng thêm chi phí. Những chi phí này có thể tăng nhanh cùng với sự gia tăng số lượng tiêu hao lực lượng lao động, đây là vấn đề cổ điển tại các trung tâm dịch vụ khách hàng hiện nay. Chatbot có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian và tiết kiệm chi phí trong lĩnh vực này.

2. Tỷ lệ phản hồi nhanh hơn

Khách hàng thường bực bội khi đặt câu hỏi, cần nộp đơn khiếu nại hoặc cung cấp bất kỳ phản hồi nào khác cho công ty của bạn mà không nhận được phản hồi nhanh.

Ngoài ra, hãy xem xét các kỳ vọng của thế hệ. Millennials thường có tính thân thiện với điện thoại thông minh hơn và đòi hỏi nhiều dịch vụ đáp ứng hơn, trong khi các thế hệ cao tuổi có xu hướng thích sự hỗ trợ trực tiếp hoặc bằng giọng nói. Chatbot có thể cung cấp mức phản ứng cao hơn vượt quá sản lượng của con người. Tất nhiên, bạn vẫn cần phải có mối quan hệ giữa người giám sát với người chatbot, nhưng với sự giám sát của con người, sản lượng sẽ tăng lên đáng kể trong khi kinh nghiệm của khách hàng được cải thiện.

3. Dịch vụ khách hàng không gián đoạn

Bạn có biết rằng khoảng 91% người tiêu dùng không hài lòng sẽ không bao giờ mua lại?

Cho dù một chatbot đang thừa nhận khách hàng của bạn, phân loại các vấn đề của họ, hoặc cung cấp khoảng thời gian ước tính khi nào họ nên dự đoán phản hồi, công nhận những câu hỏi của khách hàng có thể đi một chặng đường dài. Điều này có thể giúp các công ty đạt được thiện chí của khách hàng.

Chatbots cung cấp dịch vụ khách hàng không bị gián đoạn mà không bị giới hạn trong các múi giờ khác nhau hoặc các ngày lễ. Trái ngược với chăm sóc khách hàng trực tiếp, chatbot có thể làm việc không mệt mỏi mà không nghỉ giải lao. Họ không bao giờ đòi hỏi một ngày làm việc hay ngày nghỉ, và sẽ không bao giờ bị mắc kẹt trong truy cập hoặc bị trì hoãn do thời tiết.

Với chatbot, các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng không ngừng để giải quyết bất kỳ vấn đề nào đó phát sinh. Do đó, điều này đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ nhận trả lời các câu hỏi của họ bất cứ lúc nào mà không cần chờ đợi. Điều này cho thấy thương hiệu của bạn dành riêng để hỗ trợ khách hàng - điều này rất quan trọng đối với tình trạng và sự nhận thức của tổ chức trong số khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

4. Chatbots đảm bảo một vòng kín các mối Learning

Sự tương tác nhiều hơn với khách hàng của bạn, càng có nhiều chatbot biết về họ. Hơn nữa, sự tham gia vào các cuộc trò chuyện lai với các nhân viên chăm sóc khách hàng cho phép bot của bạn học hỏi từ các tác nhân của con người, đồng thời thêm vào kiến thức của họ. Bằng cách này chatbot và nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp có thể giúp đỡ lẫn nhau trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng được cải thiện trong suốt vòng đời của khách hàng.

Với thiết lập lai, thông tin đã học có thể được áp dụng cho các lĩnh vực chăm sóc khách hàng khác. Từ bán chéo và nâng cấp lên thông tin phát hành sản phẩm, kiến thức bổ sung mà chatbot của bạn có thể học hỏi từ trò chuyện dịch vụ khách hàng là không thể lường trước.

Các công ty ngày nay đang sử dụng chatbot để tạo thuận lợi cho tương tác với khách hàng giống như họ sẽ làm với các đại diện chăm sóc của họ. Chatbot dần dần cách mạng hóa các phương thức dịch vụ khách hàng truyền thống.

>> Xem thêm: 8 Thủ thuật cho thiết kế giao diện đàm thoại đầy cảm hứng

Nguồn: Blog.marketo.com