Vì sao khách hàng rời bỏ bạn và giải pháp là gì?

Dưới đây chúng tôi đề xuất 7 lý do khiến bạn dần mất đi các khách hàng của mình đồng thời gợi ý các giải pháp giúp bạn lấy lại những khách hàng đã rời bỏ bạn.

1. Dịch vụ không đồng nhất

Doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì vậy chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu. Không có gì đáng ngạc nhiên khi việc cung cấp dịch vụ không đồng nhất là lý do đầu tiên khiến khách hàng rời bỏ bạn.

Hãy xem xét ví dụ sau: Khi khách hàng A nhận được trải nghiệm tuyệt vời từ sản phẩm mà bạn cung cấp, khách hàng A sẽ giới thiệu sản phẩm này cho khách hàng B. Tuy nhiên, sau khi sử dụng sản phẩm, khách hàng B thấy nó thật tệ và phàn nàn điều này với khách hàng A. Khách hàng A sẽ cảm thấy không thoải mái vì đã giới thiệu cho khách hàng B một sản phẩm không tốt. Cuối cùng bạn để mất 2 khách hàng sử dụng sản phẩm bạn cung cấp và có được 2 khách hàng khuyên bạn của họ không nên dùng sản phẩm của bạn.

Như vậy, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt và đồng nhất là điều mà bạn cần lưu ý để có thể luôn thu hút sự chú ý của khách hàng và giữ chân khách hàng dựa trên chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp.

2. Giao tiếp không chuyên nghiệp

Khi bạn không biết cách truyền tải thông tin và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái và hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Hãy xem xét trường hợp này: Khi một hướng dẫn viên không được vui vẻ và phàn nàn với một du khách về đoàn khách trong suốt chuyến đi. Điều này sẽ làm mất đi sự thú vị của chuyến đi và ảnh hưởng tới những du khách cùng đi trong đoàn. 

Kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là điều quan trọng mà bạn cần lưu ý. Sự phàn nàn sẽ chỉ làm cho mọi việc trở nên xấu đi mà thôi.

3. Khi thực tế không đáp ứng được mong đợi

Thông qua nỗ lực marketing và quảng cáo, khách hàng sẽ dần hình thành nhận thức về doanh nghiệp của bạn. Mỗi phương thức quảng bá mà bạn áp dụng sẽ truyền tải tới khách hàng một chút thông tin về sản phẩm mà bạn cung cấp tới khách hàng, từ đó tạo nên nhận thức và mong đợi của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, những gì mà bạn hứa hẹn sẽ ảnh hưởng tới cách mà khách hàng tiếp nhận dịch vụ bạn cung cấp. Mỗi người sẽ có một cách tiếp nhận khác nhau đối với dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, bạn sẽ dễ dàng để mất khách hàng nếu không có sự liên kết giữa những mong đợi bạn truyền cho khách hàng và chất lượng thật sự của sản phẩm và dịch vụ.

4. Quy định giá sai

Việc đặt giá cho các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp không phải là một việc dễ dàng vì nó có thể ảnh hưởng tới những khía cạnh quan trọng khác của doanh nghiệp như: lợi nhuận, tiền đầu tư và cạnh tranh trên thị trường. Việc đặt giá cũng góp phần vào nhận thức của khách hàng và ảnh hưởng tới hình ảnh mà bạn đang xây dựng cho sản phẩm, công ty và thương hiệu của bạn.

Nếu bạn đưa ra mức giá quá cao, bạn sẽ phải đáp ứng được những mong đợi ngoài sức tưởng tượng của khách hàng. Với mức giá thấp, sản phẩm của bạn sẽ khó có thể được nhiều khách hàng biết đến và điều này cũng ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Khi chiến lược về giá không phản ánh được chất lượng sản phẩm mà bạn cung cấp, bạn sẽ để mất khách hàng.

Bạn có thể tham khảo mức giá của các đối thủ cạnh tranh, sau đó dựa vào đó để đưa ra một khoảng giá và đối chiếu xem sản phẩm của bạn phù hợp nhất với mức giá nào để đưa ra một mức giá phù hợp cho sản phẩm mà bạn cung cấp. 

5. Gia tăng đối thủ cạnh tranh

Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn nghĩ cách để vượt qua bạn, vì vậy bạn sẽ đánh mất khách hàng khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn không phải là doanh nghiệp ở top đầu, việc khách hàng rời bỏ bạn là điều dễ dàng xảy ra. Bạn cần luôn chú ý tới từng hoạt động của đối thủ cạnh tranh để có thể tạo ra chiến dịch dài hạn hỗ trợ duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

6. Các vấn đề không được giải quyết một cách nhanh chóng

Hãy chú tâm phát triển đội ngũ nhân viên có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Trong trường hợp một tour không được thực hiện theo kế hoạch hay một hoạt động bị hủy vì thời tiết xấu, hướng dẫn viên cần có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và yêu cầu mức đền bù phù hợp, có thể là hoàn tiền hoặc làm lại lịch trình tour vào một ngày khác.

Bạn cần nhớ rằng khách hàng đã sử dụng nhiều tiền, thời gian và công sức để có được tour mà họ mong muốn, vì vậy họ luôn muốn kỳ nghỉ của mình có thể được chuẩn bị một cách tốt nhất. Họ không bao giờ muốn kỳ nghỉ bị hủy vì những lý do mà công ty bạn không thể giải quyết được. 

7. Không lắng nghe khách hàng

70% khách hàng tin vào đánh giá từ những người mà họ không biết. Điều này có nghĩa là cứ 10 khách hàng thì sẽ có 7 khách hàng tin vào những gì được mọi người đánh giá trên TripAdvisor và các phương tiện truyền thông khác về dịch vụ của bạn. Đặc biệt, khi bạn nhận được những phản hồi tiêu cực của khách hàng, sẽ có ít khách hàng tìm đến với sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn. Vì vậy, hãy luôn lắng nghe những phản hồi và đánh giá của khách hàng để có được những điều chỉnh và thay đổi cần thiết đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Đừng lo lắng, giải pháp dành cho bạn nằm ở đây:

1. Cung cấp dịch vụ đồng nhất

Dịch vụ hoàn hảo là gì? Một số người khẳng định việc cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi khách hàng không phải là một việc quá khó, trong khi đó những người khác lại cho rằng đây không phải là một việc dễ dàng và để làm hài lòng khách hàng lại là một việc vô cùng khó. Theo quan điểm của một doanh nghiệp, dịch vụ hoàn hảo là khả năng luôn có thể cung cấp dịch vụ đồng nhất kèm theo hướng dẫn và chỉ dẫn chính xác để nhân viên biết được bạn muốn họ duy trì những tiêu chuẩn nào đối với dịch vụ.

Để suy trì sự đồng nhất trong dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn nên kết hợp chặt chẽ với những kênh phản hồi sau khi bán dịch vụ để nắm được hiệu quả. Bên cạnh đó, bạn có thể gửi email sử dụng Google Form hoặc link tới TripAdvisor cho khách hàng để nhắc nhở họ để lại đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, hãy lắng nghe ý kiến đánh giá của khách hàng để có thể đưa ra những cải thiện cần thiết đối với dịch vụ bạn cung cấp.

2. Giao tiếp chuyên nghiệp

Với những phản hồi bằng lời nói, bạn cần phản hồi lại một cách chuyên nghiệp dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực. Hãy tạo ra những kênh giao tiếp mở để tại đó bạn có thể xây dựng lòng tin cho khách hàng. Lòng tin là điều quan trọng nhất để duy trì mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, khi bạn có được điều này, khách hàng sẽ không bao giờ có ý định rời bỏ bạn.

Điều quan trọng ở đây chính là lòng tin. Hãy tận dụng nội dung bạn đăng trên các phương tiện truyền thông và những cuộc nói chuyện và trao đổi với khách hàng trên điện thoại để có được lòng tin của khách hàng. Cách tốt nhất để duy trì điều này đó là hãy luôn giữ thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng ở mọi thời điểm.

3. Phát triển đội ngũ nhân viên

Xây dựng một đội ngũ nhân viên tốt góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp. Hãy lên kế hoạch và tập trung vào phát triển đội ngũ nhân viên. Hãy nghĩ xem bạn cần nhân viên của mình có thái độ làm việc và giao tiếp với khách hàng như thế nào và đừng quên thưởng cho nhân viên có thành tích và biểu hiện tốt trong công việc. Hãy nhớ rằng khách hàng đặt tour và dịch vụ của bạn không phải bởi vì sản phẩm của bạn mà vì thái độ phục vụ của những nhân viên trong công ty bạn.

4. Giữ kết nối

Việc liên tục giữ liên lạc với khách hàng được xem như một cách tuyệt vời để nhắc nhở họ về những dịch vụ mà bạn cung cấp. Bạn chỉ cần làm một số việc đơn giản như gửi email cho khách hàng hàng tháng, cập nhật những thay đổi đối với các sản phẩm mà bạn cung cấp hoặc thông báo những sản phẩm mới của công ty. Bên cạnh đó, bạn có thể đề xuất những sản phẩm khuyến mãi để lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại đặt dịch vụ của bạn.

Với những đề xuất và gợi ý trên đây, hy vọng rằng có thể giúp bạn duy trì doanh nghiệp tốt hơn và thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn.