09.06.2017 | Sale & Marketing
Nếu như bạn tạo ra một sản phẩm mà không chuẩn bị những bước cần thiết để xác định chính xác điều khách hàng muốn là gì, thì sản phẩm đó của bạn vô giá trị. Bạn cần tìm ra chính xác vấn đề của khách hàng, giải pháp tốt nhất cho những vấn đề đó, và cách để có thể truyền tải những giải pháp đó đến họ.
Được trang bị đầy đủ những thông tin này, bạn hoàn toàn có thể tạo ra những sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo và phù hợp nhất. Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu khách hàng như mạng xã hội, email, email marketing, form yêu cầu,… Tuy nhiên, một trong những phương pháp tốt và hiệu quả nhất là sử dụng bảng khảo sát. Bảng khảo sát là công cụ tập hợp thông tin khách hàng tuyệt nhất, nhưng để đạt được hiệu quả cao, bạn phải biết cách đặt câu hỏi chính xác và khôn ngoan nhất.
Sau đây, hãy cùng VietISO, tìm hiểu một số dạng câu hỏi khảo sát hữu ích để “mở khóa” những ý nghĩ, mong muốn sâu nhất của khách hàng, như vậy, bạn sẽ nhận được thông tin mình muốn, thậm chí có thể phân khúc được khách hàng ngay lập tức. Đầu tiên, tập trung vào một số hướng dẫn chung hỗ trợ bạn trước khi gửi khảo sát tới khách hàng:
KISS là chữ viết tắt của cụm từ “Keep It Simple, Stupid” với ý nghĩa là mọi thứ sẽ hoạt động tốt nhất khi chúng đơn giản thay vì phức tạp. KISS có nhiều biến thể khác nhau như “Keep It Simple and Straightforward”, hay “Keep It Short and Simple”,… Nhưng tựu chung, hàm ý vẫn hướng về sự đơn giản. Và trong việc khảo sát cũng vậy, đơn giản chính là chìa khóa vàng.
Trong cuộc sống như hiện nay, mọi thứ đều diễn ra nhanh chóng, và chính bạn cũng đang phải tiếp cận với những người rất bộn rộn, điều tốt nhất nên làm là đơn giản, nhanh gọn. Bạn có thể dễ dàng tiếp cận với họ thông qua những hỏi ngắn, dễ hiểu, và tốn ít nhất thời gian để trả lời. Xúc tích là rất quan trọng. Một bảng khảo sát quá dài có thể để lại cho bạn không gì hơn là tỷ lệ thoát cao đến khó thể tin nổi. Bạn muốn mọi người có thể vui vẻ, thoải mái với những câu hỏi của mình phải không? Một bảng khảo sát tốn 40 phút sẽ không hề giúp ích cho bạn đâu.
Điểm mấu chốt ở đây là hãy nhớ lấy nguyên tắc KISS và áp dụng nó. Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời về một bảng khảo ngắn:
Thay vì sử dụng một loạt những câu hỏi dài dòng, khó hiểu, hay phức tạp, thì hãy là những câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, và rõ ràng. Đặt những câu hỏi phức tạp có thể tốn thời gian, gây nhầm lẫn và thậm chí là làm hỏng bảng khảo sát. Có 2 trường hợp sẽ xảy ra: (1) họ sẽ không trả lời hết những câu hỏi, (2) những câu trả lời sai, không đúng mục đích, và hoàn toàn vô giá trị với bạn. Ngoài câu hỏi phức tạp, bạn cũng nên tránh xa những câu hỏi mẹo, hay quá dài mà không cần thiết. Để có thể nhận được những hồi đáp tích cực, hãy nhớ luôn luôn đơn giản, ngắn gọn và đúng hướng.
Câu hỏi đối lập là những câu hỏi chỉ có 2 phương án lựa chọn: yes (xác nhận) và no (phủ nhận). Chúng chính là những câu hỏi yes/no. Vậy tại sao bạn phải tránh đặt những câu hỏi này? Vâng, lý do rất đơn giản là khi bạn hỏi ai đó yes/no, thì đó là tất cả những gì bạn nhận được. Những người được khảo sát sẽ không có cơ hội để nói suy nghĩ, mong muốn của mình (mục tiêu chính của bạn khi thực hiện khảo sát), và tất nhiên sẽ không đem lại bất cứ giá trị nào cho bạn.
Cũng như vậy, bạn lỡ mất cơ hội để phân tích câu trả lời và hiểu sâu hơn những khách hàng tiềm năng này. Hãy luôn nhớ mục đích chính của bạn ở đây là “đi sâu” vào trong đầu khách hàng và khám phá những mong muốn bức thiết nhất của họ, và câu hỏi dạng yes/no sẽ phá vỡ mục đích đó. Nếu không muốn mọi người cung cấp những câu trả lời bạn đã biết, mà là những thông tin thật sự thiết yếu, có giá trị thì tốt nhất là hạn chế tối đa sử dụng yes/no question. Nếu buộc phải đưa ra một câu hỏi dạng lựa chọn, thay vì yes/no hãy thêm vào nhiều câu trả lời hơn.
Hãy xem ví dụ, tránh những câu hỏi đối lập yes/no:
Thay vào đó, hãy thử một câu hỏi đa lựa chọn:
Đây chỉ là một giải pháp khi bạn bắt buộc phải sử dụng câu hỏi dạng lựa chọn. Luôn nhớ những câu hỏi đa lựa chọn cũng không mang lại giá trị thật sự hữu ích cho bạn, bởi đơn giản chúng là những câu hỏi đóng. Bạn tạo ra lựa chọn cũng là tước mất quyền chủ động của khách hàng.
Liệt kê hết tất cả các câu trả lời để người được hỏi có thể dễ dàng đưa ra câu trả lời của họ. Hơn thế nữa, hãy nhớ mang lại cho khách hàng quyền chủ động bằng một hoặc hai câu hỏi mở.
Câu hỏi mở là những câu hỏi yêu cầu người được khảo sát viết câu trả lời của mình, chẳng hạn như 1 bình luận, 1 đoạn văn ngắn,… Bạn không nên tạo tất cả đều là câu hỏi mở, mà chỉ nên sử dụng 1 - 2 câu. Như vậy, sẽ tạo không gian tự do vừa phải cho người tham gia hồi đáp đưa ra những suy nghĩ của mình.
Khi đặt ra một câu hỏi mở, bạn cũng cần phải cẩn thận, bởi một số người tham gia có thể hơi quá đà và đưa ra một câu trả lời quá dài không cần thiết. Để ngăn chặn tình huống như vậy, hãy giới hạn hộp văn bản hoặc hạn chế số ký tự mà họ có thể viết câu trả lời. Bằng cách đó, bạn sẽ nhận được những thông tin cần thiết cũng như quan trọng nhất.
Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi ai đó đưa ra cho bạn một loạt các câu hỏi khác nhau. Làm sao bạn tìm thấy sản phẩm của chúng tôi? Kết quả mà bạn đã nhận được khi sử dụng các sản phẩm của chúng tôi? Sản phẩm nào của chúng tôi mà bạn nhận được nhiều lợi ích nhất và tại sao? Bạn có cảm thấy giống như đang thẩm vấn. Đó chính xác là cảm giác của người được khảo sát khi bạn đưa ra một chuỗi các câu hỏi cùng một lúc.
Chắc chắn, họ sẽ không trả lời hết từng đấy câu hỏi đâu hoặc cũng có thể thoát ra ngay lập tức khi thấy. Bên cạnh đó, nhiều câu hỏi sẽ gây khó khăn cho khách hàng đưa ra câu trả lời chính xác nhất, do đó bạn có thể sẽ hiểu sai và đánh giá kết quả không chính xác. Thay vì nhiều câu hỏi, hãy thử kết hợp tất cả những câu hỏi thành một câu hỏi đơn giản, ngắn gọn nhưng vẫn bao hàm được hết ý của bạn.
Tiếp theo đây, hãy cùng theo dõi một số câu hỏi đặc biệt hữu ích, giúp bạn nhận được những câu trả lời giá trị nhất. Những câu hỏi này mang tính khảo sát, nghiên cứu rất lớn và sẽ giúp bạn khám phá những vấn đề lớn của người được khảo sát. Chúng cũng sẽ giúp bạn biết doanh nghiệp nên đưa ra sản phẩm gì và cần chia sẻ những gì với khách hàng trong các bản tin, hướng dẫn, blog,..vv
Sự thật là, với vị trí là một doanh nghiệp, việc của bạn là giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng sản phẩm/dịch vụ do mình tạo ra, hoặc chia sẻ thông tin hữu ích và nội dung mới cũng giống như chúng tôi làm ở đây tại blog VietISO. Và, bạn thực sự không thể giải quyết bất kỳ vấn đề gì của khách hàng nếu như không biết cách đặt câu hỏi với họ.
Câu hỏi #1: Thách thức/Khó khăn lớn nhất của bạn trong ____ là gì?
Có rất nhiều thách thức/tình huống khó khăn mà khách hàng đang phải đối mặt hàng ngày trong cuộc sống cũng như công việc của họ. Đó là những gì bạn cần phải tìm hiểu, và khách hàng của bạn chính là những người phù hợp nhất để nói với bạn điều đó. Những câu trả lời bạn nhận được bằng cách đặt câu hỏi thông qua bảng khảo sát sẽ giúp bạn hiểu được những vấn đề lớn nhất mà khách hàng của bạn đang cần giúp đỡ.
Đôi khi, bạn có thể nhận được câu trả lời khác nhau từ người được hỏi; tuy nhiên, với các dữ liệu thu thập được, bạn sẽ có thể tìm và lọc ra những thách thức/khó khăn chung nhất mà khách hàng hay gặp phải. Như vậy, bạn có thể phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp hay đưa ra một bài viết hay truyền tải đến họ.
Câu hỏi # 2: Câu hỏi/Thắc mắc lớn nhất của bạn về____?
Bạn đã làm tất cả để đưa ra những câu hỏi hay và phù hợp nhất tới khách hàng. Bây giờ, đã đến lúc dành cho khách hàng. Điều thú vị nhất ở đây là, đôi khi, những thông tin hữu ích nhất có thể đến với bạn qua các câu hỏi của khách hàng. Bí quyết là hãy đặt ra câu hỏi với khách hàng về các thắc mắc của họ đối với sản phẩm/dịch vụ hay chủ đề nào đó liên quan đến lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp.
Như vậy, nghĩa là bạn có thể phải hạn chế số lượng ký tự trong hộp văn bản, hoặc hết sức nói với khách hàng chỉ đưa những câu hỏi quan trọng nhất mà họ cần câu trả lời thôi, thay vì cứ tràn lan không mục đích. Bằng cách này, nếu bạn chia sẻ thông tin với khách hàng của bạn (thông qua blog, video, podcast, bản tin, ebook, eCourses,…), các câu hỏi của khách hàng đưa ra ở đây sẽ mang lại cho bạn một loạt các ý tưởng về nội dung có thể sử dụng trong một thời gian dài. Các câu hỏi của họ thậm chí sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng để điều chỉnh, cải thiện hay phát triển thêm cho các sản phẩm/dịch vụ hiện tại.
Trong khi các câu hỏi trên sẽ giúp bạn có được câu trả lời về vấn đề mà khách hàng đang quan tâm nhất, nhưng đó không phải là tất cả những gì mà họ muốn. Bạn cũng phải tìm hiểu họ thực sự là ai và cách tốt nhất để tiếp cận họ. Dưới đây là một số câu hỏi để giúp bạn làm điều đó:
Câu hỏi #1: Mức độ chuyên môn của bạn trong ___? (Cơ bản, trung cấp, hoặc chuyên gia?)
Bạn có thể nghĩ rằng mình biết ai là đối tượng khách hàng thật sự, nhưng, hey, phải không? Bạn đang tiếp cận một nhóm khách hàng cụ thể, nhưng bạn có thực sự biết họ là ai? Nếu không có một kiến thức cơ bản về những người bạn đang tiếp cận, bạn sẽ không có khả năng giải quyết vấn đề của họ. Biết mức độ chuyên môn của khách hàng sẽ giúp bạn biết cần phải chăm sóc, hỗ trợ khách hàng như thế nào, nhiều hay ít và loại nội dung bạn có thể truyền tải tới họ.
Câu hỏi # 2: Phương pháp tiếp cận bạn mong muốn là gì (đọc, nghe, xem, hay hình thức khác)?
Nếu khách hàng của bạn muốn nhận thông tin thông qua văn bản nội dung trực tuyến, giống như bài đăng trên blog truyền thống, bạn sẽ không thể tiếp cận họ một cách hiệu quả thông qua podcast, ngay cả khi bạn tạo ra podcast tốt nhất trên website. Đó là lý do tại sao câu hỏi này là rất quan trọng. Nó sẽ giúp bạn tìm hiểu những phương pháp tốt nhất để truyền đạt giải pháp tới khách hàng. Một nhóm các khách hàng có thể thích nội dung theo hình thức văn bản, trong khi nhóm khác có thể thích video, podcast, tương tác trực tuyến qua livestream,…
Một sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời bắt đầu bằng việc nhận biết ai là khách hàng và những gì họ cần. Để thực hiện điều đó, bạn phải thu thập thông tin khách hàng, và các cuộc khảo sát chỉ là một trong những phương pháp để tiến hành. Và các loại câu hỏi phù hợp đưa ra cho khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra một cuộc khảo sát thành công. Nếu bạn dành thời gian để suy nghĩ và tạo những câu hỏi khảo sát tốt, bạn sẽ thành công trong trong việc tiếp cận được khách hàng một cách tuyệt đối.
