Bí kíp xử lý khiếu nại của khách hàng mà nhân viên sale nhất định phải biết

1. Tầm quan trọng trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Đối với một doanh nghiệp, việc xử lý khiếu nại của khách hàng là một yếu tố cần phải được ưu tiên bởi công ty dù có tạo ra được những quy trình chăm sóc và hoàn thiện chất lượng của sản phẩm mình tốt đến đâu nhưng vẫn không thể nào tránh khỏi những thiếu sót cần phải được khắc phục.

Do vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ giải quyết những khiếu nại của khách hàng trở thành những góp ý xác thực nhất mà bạn có thể nhận được khi đưa sản phẩm ra ngoài thị trường để từ đó hoàn thiện và làm tiền đề phát triển, rút kinh nghiệm trong các quy trình và chất lượng.

2. Những bí kíp để xử lý khiếu nại của khách hàng

Thay đổi tư duy

Điều đầu tiên và cũng là điều quan trọng nhất kxử lý khiếu nại của khách hàng đó chính là phải thay đổi tư duy. Đừng nghĩ rằng khách hàng khiếu nại là một điều gì đó sẽ gây tổn hại đến lợi ích của công ty mà hãy coi đó như những lời góp ý xác thực nhất về sản phẩm mà công ty hiện đang bán.

Hãy nhớ rằng chẳng có một sản phẩm nào hoàn hảo cả, và những khách hàng chính là những người trực tiếp trải nghiệm và tìm ra những phần không hoàn hảo trong sản phẩm. Hãy coi những người khiếu nại là những chuyên gia trong lĩnh vực và bạn thay vì mất tiền để trả cho họ thì giờ họ sẽ là người trả tiền để được trải nghiệm sản phẩm.

Có như vậy, bạn sẽ không bao giờ mất bình tĩnh với khách hàng cũng như bản thân bạn sẽ luôn trong trạng thái lắng nghe và thấu hiểu trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng.

Tiếp nhận thông tin đa chiều

Việc nhiều khách hàng cùng khiếu nại về một điểm bất hợp lý là một điều bình thường đối với bất cứ một sản phẩm nào, và tất nhiên rằng chúng ta chẳng thể nào có thể làm cho tất cả mọi người đều được thỏa mãn về kết quả khiếu nại.

Vì vậy, trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn cần phải tiếp nhận thông tin đa chiều từ nhiều khách hàng khác nhau, sau đó đưa ra những phương án phù hợp khác để phù hợp với số đông những người khiếu nại.

Tiếp nhận thông tin đa chiều khi xử lý khiếu nại của khách hàng

Chuẩn bị sẵn các kịch bản

Mỗi một khách hàng khác nhau sẽ có những cảm xúc cũng như hành vi khác nhau. Vì vậy, cách hành xử của họ cũng sẽ không phải ai cũng sẽ giống nhau. Do đó, trước khi bước vào xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn nên phân loại khách hàng và chuẩn bị sẵn cho mình những kịch bản khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng.

Việc chuẩn bị sẵn kịch bản sẽ giúp cho bạn không bị bất ngờ trước những sự việc xảy ra trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng và bạn có thể dễ dàng giải quyết trước với những gì mà mình đã chuẩn bị. Từ đó, bạn có thể giữ cho mình một “cái đầu lạnh” trước những khách hàng không được dễ tính.

Lắng nghe và đồng cảm với khách hàng

Đôi khi, có những khách hàng chỉ muốn phàn nàn về những điều họ khó chịu trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, thậm chí đó là những vấn đề bên lề vốn dĩ chẳng liên quan gì đến sản phẩm. Đối với những trường hợp như thế này, bạn hãy lắng nghe và đồng cảm với những gì mà khách hàng và đưa ra những lời khuyên hữu ích nhất như một người bạn thân tình.

Là một nhân viên sale, điều quan trọng là phải làm bạn được với khách hàng. Khi ấy, rất có thể họ vì bạn mà sẽ quay lại mua thêm sản phẩm và trở thành một khách hàng trung thành để rồi giới thiệu cho những người khác.

Không có một con đường truyền thông nào tốt hơn truyền miệng. Vì vậy, trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn hãy cứ lắng nghe và đồng cảm với khách hàng nhiều nhất có thể, biết đâu tới một ngày, trái ngọt sẽ đến với bạn như một món quà gửi tặng bạn bởi những gì bạn đã cho đi thì sao?

Giữ cho mình sự bình tĩnh

Trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng, bạn cần phải giữ cho mình một sự bình tĩnh tuyệt đối và cẩn trọng từng lời nói của mình sao cho thật chuẩn chỉ nhất để hạn chế những sự việc đáng tiếc xảy ra.

Hãy cư xử một cách chuyên nghiệp nhất bởi không chỉ có một mình khách hàng mà cả những người xung quanh cũng đánh giá cách hành xử của bạn. Vì vậy việc giữ bình tĩnh là điều bạn cần phải nên lưu ý và rèn luyện khi xử lý khiếu nại của khách hàng.

Chăm sóc và theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại

Chăm sóc và theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại là một phần quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng, giúp đảm bảo rằng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng vẫn được duy trì sau khi vấn đề được giải quyết. Vì vậy, sale cần tiếp tục thể hiện sự quan tâm và chấp nhận trách nhiệm đối với trải nghiệm của khách hàng để đảm bảo họ thực sự hài lòng với kết quả đã đạt được.

Sau khi giải quyết khiếu nại, sale có thể chăm sóc khách hàng bằng việc gửi phản hồi và cảm ơn đến khách hàng. Một thông điệp biểu đạt lòng biết ơn sự hợp tác và kiên nhẫn của họ trong quá trình giải quyết vấn cũng sẽ tạo ra một ấn tượng tốt cho doanh nghiệp.

Chăm sóc và theo dõi khách hàng sau khi đã xử lý khiếu nại là một phần quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng

Kết luận

Xử lý khiếu nại của khách hàng là một công việc không hề đơn giản và bạn cần phải được rèn luyện và trải qua rất nhiều thử thách để có thể làm vui lòng được khách hàng. Hi vọng rằng với những gợi ý mà VietISO đã chia sẻ, bạn sẽ có được phần nào những kinh nghiệm để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách trọn vẹn và hiệu quả nhất.