22.06.2017 | Sale & Marketing
Tại sao việc thu thập phản hồi của khách hàng lại trở nên quan trọng?
Đây là lý do:
• Một doanh nghiệp điển hình chỉ nghe thấy khoảng 4% phản hồi không hài lòng của khách hàng.
• 78% khách hàng đã từ bỏ giao dịch đảm bảo vì một trải nghiệm dịch vụ tồi.
• Cơ hội bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng tiềm năng mới có tỷ lệ rất nhỏ chỉ 5%, trong khi cơ hội bán cho khách hàng hiện tại vẫn cao là 70% .
Vì vậy, nếu không chủ động yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn có thể bỏ lỡ những điều họ muốn và cần, và cuối cùng là mất doanh thu hoặc mất khách hàng hiện tại. Dưới đây là 4 cách để bạn có thể thu thập thông tin phản hồi hữu ích từ khách hàng trong khi vẫn đảm bảo các chính sách của công ty cân bằng với mong muốn của khách hàng.
Email là phương thức hoạt động tốt nhất cho việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Để thực hiện chiến lược gửi email thành công, bạn cần phải lưu ý đến mục đích và hoàn cảnh. Khách hàng có nhiều khả năng đáp ứng yêu cầu phản hồi hơn nếu họ biết lý do bạn quan tâm đến câu trả lời của họ. Vì vậy, hãy lưu tâm về cách bạn gợi ý ý kiến phản hồi qua email.
Cá nhân hóa email có thể tăng tỷ lệ nhấp chuột qua một email lên 14% và tỷ lệ chuyển đổi là 10%. Vì vậy, hãy cố gắng sử dụng đúng tên người nhận trong các thông điệp bạn gửi đi. Khi bạn có nhiều thông tin (thành phố họ đang sống, công ty họ đang làm việc, vv) thì quá tuyệt vời. Càng có nhiều thông tin khách hàng để cá nhân hóa cũng như nắm bắt được sở thích, mối quan tâm và xu hướng nhận biết thông tin, càng tăng được tỷ lệ phản hồi ngược lại.
Phân nhánh khách hàng sẽ cho phép bạn cá nhân hóa thông điệp nhiều và đầy đủ hơn, đảm bảo email đều đến được với người nhận mục tiêu. Hãy tối ưu hóa thử nghiệm trên điện thoại di động bởi vì 53% các email được mở trên các thiết bị mobile. Vì vậy, trước khi bạn gửi yêu cầu phản hồi cho khách hàng, kiểm tra xem các liên kết, form thông tin phản hồi, khảo sát có dễ truy cập và điều hướng từ các thiết bị di động.
Các trang web đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Khách hàng sẽ để lại phản hồi về các tour du lịch, hoạt động và sản phẩm/ dịch vụ mà cả thế giới có thể xem.
Khuyến khích phản hồi trên website, cũng như cả trên các trang đặt phòng và trang dịch vụ khách hàng. Đánh giá của khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của nhà sản xuất.
Hơn nữa, 90% khách hàng tiềm năng thường đọc các nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng. Việc này áp dụng cho ngành bán lẻ, ăn uống và du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng phản hồi các đánh giá tiêu cực và trả lời các câu hỏi của khách hàng. Như vậy, tất cả mọi người biết rằng những bất bình/phàn nàn của họ sẽ được lắng nghe. Khi một vấn đề được giải quyết, ngay lập tức sẽ lan truyền rộng rãi và khách hàng sẽ càng thêm tin tưởng vào doanh nghiệp.
Bạn có thể nghĩ rằng marketing bằng tin nhắn văn bản được dành riêng cho các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, đây không phải là sự thật. Một số liệu thống kê quan trọng: khoảng 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng ba phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%.
Những con số này cho thấy tin nhắn văn bản cũng được coi như là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, tin nhắn chắc chắn phải là một phần không thể thiếu của chiến lược thu thập phản hồi từ khách hàng.
Opt-in (chỉ một hành động trong đó khách hàng đã làm một động tác được coi như là sự đồng ý cho phép một công ty gửi email/ tin nhắn đều đặn vào hộp thư của mình) là rất quan trọng trong Marketing. Mặc dù bạn đã có đầy đủ số điện thoại của khách hàng từ các thông tin tài khoản của họ, nhưng bạn phải được cho phép để gửi những tin nhắn văn bản đó. Nếu không, có thể bạn sẽ bị phạt một số tiền khá lớn vì hành vi làm phiền khách hàng. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn đã có một danh sách khách hàng đã đăng ký nhận tin trước khi bắt đầu chiến dịch thu thập phản hồi của mình. Chỉ gửi tin nhắn văn bản trong giờ hành chính. Bạn có thể gửi email vào bất kỳ thời gian nào trong ngày. Tuy nhiên, nếu không muốn đánh thức khách hàng vào lúc nửa đêm, hay rạng sáng, hãy chú ý các múi thời gian của khách hàng mục tiêu và lên lịch trình cho phù hợp.
Thu thập tin nhắn của bạn theo một trong hai cách sau:
- Gửi một hoặc hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay.
- Đính kèm một liên kết trong khảo sát (sử dụng một đường link rút gọn để rút ngắn không gian khi gửi tin nhắn văn bản).
Nền tảng truyền thông xã hội được thiết lập theo cách, bạn vừa có thể “lắng nghe” vừa có thể trả lời thông tin phản hồi từ khách hàng một cách nhanh nhất.
Theo dõi thương hiệu của bạn để thường xuyên cập nhật thông tin về những vấn đề mọi người đang nói tới, trả lời những phản hồi tích cực và tiêu cực cho các bài đăng công khai và riêng tư, cũng như bắt đầu các cuộc thảo luận để tìm hiểu xem mọi người nghĩ gì. Việc này sẽ giúp bạn biết doanh nghiệp của mình cần thay đổi những gì và giúp giữ chân khách hàng, khiến họ hài lòng với việc bạn đang làm. Dưới đây là một số mẹo nhỏ sẽ hỗ trợ bạn:
- Tiến hành tìm kiếm thường xuyên cho thương hiệu của bạn, đối thủ cạnh tranh, và cập nhật những thuật ngữ mới trong lĩnh vực kinh doanh của bạn.
- Lưu ý những gì mọi người đang nói về doanh nghiệp bạn và sản phẩm của bạn.
- Thực hiện thay đổi chính sách, dựa trên mong muốn của khách hàng kết hợp với tình hình thực tế của công ty.
Sử dụng theo dõi mạng xã hội để tận dụng tối đa những nỗ lực của bạn. Khi có rất nhiều thông tin đến cần chọn lọc và bạn không thể đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ được gửi đến, công nghệ có thể giúp xác định xu hướng. Dựa trên những xu hướng này, bạn có thể suy nghĩ về các chiến lược để hồi đáp các mối quan tâm.
Hồi đáp thông tin phản hồi của khách hàng một cách có tính toán. Trên phương tiện truyền thông xã hội, thông tin bạn chia sẻ không bao giờ biến mất. Thậm chí nếu bạn xóa hoặc di chuyển cuộc đối thoại đến một nền tảng riêng tư hơn, cũng có thể sẽ bị công khai trên toàn thế giới nếu khách hàng chụp lại màn hình trò chuyện và lan truyền đi.
Thông tin phản hồi của khách hàng có thể đóng vai trò như một bệ phóng cho doanh nghiệp tăng trưởng. Nguồn phản hồi thông qua email, các trang web đánh giá trực tuyến, tin nhắn văn bản, và phương tiện truyền thông xã hội. Nếu áp dụng những lời khuyên này, bạn có thể mở rộng kinh doanh của mình trong sự hài lòng của khách hàng.
Nguồn: Trekksoft
.png)