Blog / Tips

4 mẹo để quản lý đánh giá tiêu cực của khách hàng

VietISO - Trong một ngành công nghiệp phụ thuộc nhiều vào phản hồi của khách hàng như du lịch, đánh giá tiêu cực là một yếu tố có sức ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh và thương hiệu của bạn.

 

>>> Xem thêm: Chiến lược bán hàng cho 4 kiểu nhân cách khác nhau

                  Quy trình CRM - quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp du lịch

Cách tốt nhất để tránh được các đánh giá tiêu cực này đó là xử lý những trải nghiệm tiêu cực trước khi du khách kết thúc chuyến tham quan. Ví dụ như việc gửi email cho khách hàng để nhận phản hồi trực tiếp ngay sau chuyến tham quan và xử lý dòng thông tin phản hồi đó.

Đôi khi, bạn có thể bỏ lỡ nếu khách hàng có trải nghiệm tiêu cực hoặc bạn nghĩ rằng một tình huống được giải quyết cho đến khi nhận được đánh giá thấp. Những đánh giá này được đăng tải lên một trang web độc lập và hàng ngàn khách hàng tiềm năng thấy. Làm thế nào để quản lý? 

Dưới đây là 4 mẹo đơn giản dành cho bạn:

1. Luôn trả lời các đánh giá tiêu cực

Một tính năng được cung cấp trên hầu hết các nền tảng là bạn, chủ sở hữu hay đại diện doanh nghiệp có thể thêm phản hồi cho các đánh giá này (trả lời khách hàng) . Đó là một cách tuyệt vời để thể hiện bạn quan tâm và cho bạn cơ hội để giải thích. Không nhiều công ty tận dụng triệt để lợi thế của công cụ này!

phan-hoi-danh-gia-tieu-cuc-cua-KH

Một phản hồi không chỉ mang lại lời giải thích và xoa dịu cảm xúc của người viết đánh giá, mà còn tác động tới khách hàng tiềm năng mới. Họ có thể thấy rằng các đánh giá tiêu cực rất hiếm đối với các hành trình mà công ty của bạn cung cấp, nhưng dễ dàng nhìn ra quan điểm của doanh nghiệp hoặc các bước mà bạn đã xử lý để điều tiêu cực đó không xảy ra lần nữa. 

Hãy nhớ rằng - Phản hồi của bạn cũng sẽ được đăng trực tuyến và không bị xóa. Luôn giữ phản hồi để thể hiện sự chuyên nghiệp và súc tích. 

Đây là một ví dụ:

“Kính gửi Mrs Mai,

Tôi rất tiếc khi nghe về trải nghiệm gần đây của bạn trên du thuyền AAA của chúng tôi. Đây là một trong những tour du lịch phổ biến của chúng tôi và được khách hàng đánh giá tốt nhất. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng hành trình của bạn là một trong số đó và chắc chắn không phải là trải nghiệm mà chúng tôi quảng bá.“

Sau đó trích dẫn một điểm quan trọng mà khách hàng đã nhận xét, và đưa ra một lời giải thích ngắn.

“Bạn cho biết rằng thời gian đợi bữa trưa tự chọn là quá dài. Chúng tôi rất tiếc vì điều này khi không hướng dẫn tới bạn rằng phía bên kia du thuyền có một trạm buffet khác để tránh mọi sự chờ đợi!”

Cuối cùng, luôn luôn kết thúc phản hồi hướng đến sự tích cực và biết ơn.

“Tôi chân thành cảm ơn những phản hồi của bạn và sẽ sử dụng điều này để tiếp tục cải thiện hệ thống dịch vụ của chúng tôi. Tôi hy vọng sẽ chào đón bạn và gia đình của sớm trở lại trong thời gian tới!

John Smith, Giám đốc điều hành Du thuyền AAA”

2. Liên hệ trực tiếp với khách hàng

Một số trường hợp, đi vào chi tiết ngay trong dòng phản hồi của khách hàng không phải là lựa chọn phù hợp. Thay vào đó, hãy nói chuyện với khách hàng trực tiếp. Liên lạc với họ qua điện thoại hoặc email để xin lỗi, giải thích và đưa ra giải pháp để làm cho đúng. Hỏi để biết thêm chi tiết nếu bạn không chắc chắn về bất cứ điều gì được viết trước đó.

Khách hàng này có thể không quay lại, nhưng bằng cách thể hiện sự quan tâm của, bạn có thể hài lòng rằng bạn đã cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và đủ niềm tin để tin rằng khách hàng sẽ không viết đánh giá tiêu cực khác trên nền tảng trực tuyến khác.

cach-xu-ly-danh-gia-tieu-cuc-cua-khach-hang

3. Biết khi nào nên thừa nhận sai lầm

Sai lầm xảy ra, sự trung thực là chính sách tốt nhất của một doanh nghiệp khi đối mặt với khách hàng. Hãy giải thích những gì đã diễn ra và đưa ra một giải pháp công bằng cho du khách. Hãy tạo cơ hội để khách hàng có thể quay lại. Có thể ưu đãi mở rộng một phần của chuyến tham quan, cung cấp một dịch vụ độc đáo hoặc kết thúc hành trình bằng đồ uống miễn phí,...

4. Thay đổi khi cần thiết

Khi nhận được phản hồi tiêu cực cho cùng một vấn đề nhiều lần, bạn nên xem xét và đưa ra những giải pháp cụ thể để xử lý từng bước. Nếu khách hàng phàn nàn về tình trạng của nhà vệ sinh, hãy xem các tùy chọn để làm mới hoặc tân trang. Nếu khách hàng không hài lòng rằng họ không biết cần in vé trước, hãy thêm ghi chú đó vào email liên lạc trước chuyến tham quan của họ. Tạo ra sự thay đổi thông minh và phù hợp sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng cũng như nâng cao tinh thần chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Rất khó để đảm bảo mỗi chuyến đi đều hoàn hảo với tất cả hành khách bởi sở thích, nhu cầu hay tính cách của họ là khác nhau. Dù đánh giá tiêu cực xuất phát từ chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp hay yếu tố khách quan khác, hãy tỉnh táo và khéo léo xử lý chúng một cách hoàn hảo nhất.

Đừng quên áp dụng 4 mẹo mà chúng tôi gợi ý phía trên nhé! Nếu bạn có giải pháp nào hay hơn, triệt để hơn, hãy cùng chia sẻ với chúng tôi trong phần bình luận phía dưới!

 

Đăng ký ngay để cập nhật những thông tin mới nhất từ VietISO 

(*) là thông tin bắt buộc mà bạn phải nhập


Chủ đề liên quan

Đăng ký nhận KHUYẾN MÃI mới nhất