Cập nhật 22.05.2023 | Quản trị
Up-selling, trong tiếng Việt gọi là bán thêm, là một chiến lược kinh doanh được áp dụng trong nhiều ngành, bao gồm cả ngành du lịch, nhằm thuyết phục khách hàng mua một phiên bản hoặc dịch vụ đắt hơn so với phiên bản ban đầu hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm. Mục tiêu của up-selling là tăng giá trị đơn hàng và doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc mua thêm các tùy chọn cao cấp.
Cross-selling là một chiến lược kinh doanh mà các doanh nghiệp sử dụng để khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung, phụ trợ hoặc liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ chính mà khách hàng đang quan tâm. Mục tiêu của cross-selling là tăng giá trị giao dịch và doanh thu bằng cách cung cấp cho khách hàng các lựa chọn bổ sung để nâng cao trải nghiệm hoặc hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã chọn.
Cả Up-selling và Cross-selling đều là những chiến lược bán hàng mạnh mẽ trong ngành du lịch và đã được kiểm chứng là mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Bằng cách triển khai hiệu quả hai chiến lược bán hàng này, các công ty du lịch không chỉ tăng doanh thu, lợi nhuận mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật nhất cả cả Up-selling và cross-selling đối với ngành du lịch:
Rõ ràng, đây là lợi ích lớn nhất của hai chiến lược Up-selling và Cross-selling. Bằng cách khuyến khích các khách hàng nâng cấp dịch vụ (chẳng hạn từ đi tour ghép lên đi private tour) hoặc bán kèm thêm các dịch vụ bổ sung (ví dụ bán thêm vé tham quan cho khách mua tour), các công ty du lịch có thể tăng đáng kể giá trị trung bình của mỗi giao dịch. Việc này cuối cùng sẽ dẫn đến nâng cao biên lợi nhuận cũng như cải thiện hiệu suất tài chính cho công ty.
Chúng ta đều biết trong bất kì ngày nghề nào, khách hàng cũng có nhu cầu cá nhân hóa ngày càng cao. Điều này không ngoại lệ với ngành du lịch. Up-selling và cross-selling là hai trong số các chiến lược hiệu quả để hỗ trợ công ty du lịch tùy chỉnh những ưu đãi cho các nhu cầu, sở thích cụ thể của từng khách du lịch
Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và hiểu rõ về lịch sử mua hàng của họ, các công ty có thể đưa ra các đề xuất nâng cấp dịch vụ hoặc bổ sung một số dịch vụ sát với mong muốn, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Nói cách khác, các dịch vụ nâng cấp, bổ sung sẽ được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Sự cá nhân hóa này sẽ nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách.
Bằng cách đề xuất Up-selling và cross-selling cá nhân hóa và phù hợp, các công ty du lịch có thể xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy rằng các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của họ được hiểu và đáp ứng, họ có xu hướng quay trở lại sử dụng tiếp các dịch vụ khác của công ty và cứ như thế, họ trở thành những khách hàng trung thành. Nếu bạn làm đủ tốt, những vị khách này thậm chí rất sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp du lịch của bạn cho những người quen của họ. Nói chung, sự trung thành của khách hàng là rất quan trọng trong ngành du lịch vì việc quay lại và giới thiệu tích cực sẽ là chìa khóa duy trì sự thành công lâu dài.
Up-selling và Cross-selling đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch
Cung cấp cho khách hàng tùy chọn nâng cấp gói du lịch của họ bằng cách gói các dịch vụ hoặc tiện nghi bổ sung. Ví dụ: khi đặt phòng khách sạn, hãy cung cấp tùy chọn bao gồm bữa sáng, sử dụng spa hoặc đưa đón sân bay với mức chiết khấu. Cách tiếp cận này khuyến khích khách hàng nâng cấp trải nghiệm của họ đồng thời mang lại giá trị xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
Điều này có nghĩa là bạn cung cấp cho khách hàng cơ hội nâng cấp chỗ ở, phương tiện đi lại hoặc các dịch vụ khác trong chuyến du lịch của họ. Các tùy chọn này có thể là nâng cấp phòng với view đẹp hơn, chỗ ngồi cao cấp trên các chuyến bay/ tàu hỏa hoặc thuê ô tô cao cấp hơn. Hãy làm nổi bật các lợi ích bổ sung và sự tiện lợi của những nâng cấp này để lôi kéo khách hàng chọn các tùy chọn nâng cao.
Hãy tận dụng data của khách hàng thu thập được trong quá trình đặt chỗ hoặc thông qua hồ sơ khách hàng để đề xuất các dịch vụ hoặc hoạt động bổ sung phù hợp với sở thích của họ. để tìm hiểu các thói quen, sở thích, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa. Ví dụ: nếu khách hàng đặt khách sạn bên bờ biển, bạn có thể đề xuất các hoạt động thể thao dưới nước hoặc các chuyến tham quan địa phương.
Ví dụ khi khách hàng đặt chuyến bay, hãy quảng cáo bảo hiểm du lịch, dịch vụ hành lý hoặc tùy chọn đỗ xe tại sân bay. Khi khách hàng đặt thuê xe, hãy cung cấp thiết bị định vị GPS, dịch vụ cho thuê điểm truy cập Wi-Fi hoặc ghế an toàn cho trẻ em. Bằng cách trình bày các tiện ích bổ sung này dưới dạng các cải tiến có giá trị và thuận tiện, khách hàng có nhiều khả năng sẽ mua thêm.
Bạn có thể tạo các gói dịch vụ hoặc nâng cấp đặc biệt phù hợp với khách hàng kỷ niệm một dịp đặc biệt như ngày kỷ niệm của họ chẳng hạn như sinh nhật hoặc tuần trăng mật. Ví dụ: cung cấp gói bữa tối lãng mạn với một chai sâm panh và các dịch vụ được cá nhân hóa hoặc gói tổ chức sinh nhật với món quà bất ngờ và đồ trang trí. Các tùy chọn tùy chỉnh này có thể khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và có nhiều khả năng sẽ mua các dịch vụ cao cấp hơn từ bạn.
Đừng quên nhắm mục tiêu các nhóm hoặc gia đình đi du lịch cùng nhau bằng cách cung cấp mức giá chiết khấu hoặc dịch vụ giá trị gia tăng. Cung cấp các ưu đãi cho các đặt phòng theo nhóm, chẳng hạn như giảm giá cho nhiều phòng khách sạn, giảm giá phương tiện đi lại theo nhóm hoặc các hoạt động nhóm miễn phí. Bằng cách cung cấp các lợi ích khi đi du lịch theo nhóm, bạn có thể khuyến khích khách hàng nâng cấp hoặc đặt các dịch vụ bổ sung cho cả nhóm của họ.
Khi khách hàng đặt một điểm đến cụ thể, hãy cung cấp đề xuất cho các địa điểm bổ sung để tham quan hoặc các điểm tham quan gần đó. Ví dụ: nếu ai đó đặt chuyến đi đến một điểm đến bãi biển nổi tiếng, hãy đề xuất các hòn đảo, công viên quốc gia hoặc địa danh văn hóa gần đó đáng để khám phá. Bằng cách đưa ra các lựa chọn hấp dẫn, khách hàng có thể chọn kéo dài thời gian lưu trú hoặc thêm nhiều điểm đến vào hành trình của mình.
Cung cấp các dịch vụ trước và sau chuyến du lịch có thể nâng cao trải nghiệm du lịch tổng thể. Các dịch vụ này có thể bao gồm việc đưa đón sân bay, bảo hiểm du lịch, hỗ trợ xin thị thực hoặc hỗ trợ lên kế hoạch cho các hành trình và hoạt động. Bằng cách cung cấp các dịch vụ tiện lợi và toàn diện trước và sau chuyến đi, khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn các dịch vụ bổ sung này hơn, đảm bảo trải nghiệm du lịch suôn sẻ và không gặp rắc rối.
Có nhiều cách để thực hiện chiến lược Up-selling và Cross-selling trong ngành du lịch
Tránh đẩy các sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng không cần hoặc không muốn. Nó có thể khiến khách hàng cảm thấy áp lực và có thể làm hỏng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Việc không cá nhân hóa các đề xuất dựa trên sở thích của khách hàng, các giao dịch mua trước đây hoặc lịch sử duyệt web có thể dẫn đến các nỗ lực bán thêm và bán chéo không phù hợp hoặc không hiệu quả. Điều chỉnh đề xuất của bạn cho phù hợp với từng khách hàng để tăng cơ hội thành công.
Luôn ưu tiên nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Hiểu yêu cầu của họ và điểm đau trước khi đưa ra bất kỳ đề xuất nào. Không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng và trải nghiệm khách hàng tiêu cực.
Trong mọi chiến dịch up-selling và cross-selling, thời điểm đều đóng vai trò rất quan trọng. Bạn cần tránh tấn công khách hàng bằng các ưu đãi ngay từ khi họ bắt đầu tương tác hoặc vào những thời điểm không phù hợp. Hãy tìm sự cân bằng phù hợp và xem xét tình hình hiện tại của khách hàng hoặc giai đoạn mua hàng.
Hãy minh bạch về mọi chi phí, điều khoản hoặc điều kiện bổ sung liên quan đến up-selling hoặc cross-selling. Các khoản phí ẩn hoặc phí ngoài dự kiến có thể làm xói mòn lòng tin và gây tổn hại đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Lắng nghe khách hàng của bạn và chú ý đến phản hồi của họ là chìa khóa để bạn đạt được những thành công nhất định trong chiến lược up-selling hoặc cross-selling của mình. Nếu khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với phương pháp bán thêm hoặc bán chéo cụ thể, hãy thực hiện các điều chỉnh và cải tiến để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
Hãy cố gắng giữ cho quy trình bán thêm và bán kèm đơn giản và dễ hiểu. Nếu nó trở nên quá phức tạp hoặc khó hiểu, khách hàng có thể từ bỏ việc mua hàng hoặc cảm thấy choáng ngợp. Việc của bạn là phải giúp khách hàng dễ dàng hiểu và chấp nhận đề xuất của bạn.
Bạn cần tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn thay vì chỉ nhắm đến doanh số bán hàng ngay lập tức. Liên tục nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng sẽ dẫn đến nhiều cơ hội up-selling và cross-selling thành công hơn trong tương lai.
