22.08.2016 | Sale & Marketing
Là một nhà cung cấp các tour và dịch vụ trong ngành du lịch, bạn cần biết liệu khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng có trung thành với công ty bạn hay không. Nếu họ dự định du lịch tới điểm đến mà bạn cung cấp tour một lần nữa, liệu họ sẽ lại đặt tour với bạn hay chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn? Nếu họ có bạn bè chuẩn bị du lịch tới điểm đến bạn kinh doanh, liệu họ có giới thiệu công ty bạn cho bạn của họ không? Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành du lịch và việc đo lường sự trung thành của khách hàng là một điều cần thiết mà các doanh nghiệp du lịch cần chú trọng. Một trong những công cụ hữu hiệu nhất để thực hiện việc này đó là chỉ số NPS (Net Promoter Score) – chỉ số đo lường và đánh giá lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số NPS là gì?
Chỉ số NPS là chỉ số dùng để đánh giá và đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó được giới thiệu bởi Fred Reicheld vào năm 2003 với chức năng đo lường lòng trung thành của những khách hàng đặt dịch vụ với công ty du lịch. Chỉ số này được đánh giá từ -100 đến 100 và bất cứ chỉ số nào trên 0 đều được cho là khách hàng và doanh nghiệp có quan hệ tích cực và trung thành. Công ty du lịch nào đạt được chỉ số trên 50 được cho là công ty có được lòng trung thành lớn từ khách hàng.
Ưu điểm lớn nhất của việc sử dụng NPS đó là dễ dàng sử dụng và chỉ xoay quanh một câu hỏi đơn giản. Câu hỏi dành cho mỗi khách hàng đó là “Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty tới một người bạn hay đồng nghiệp là như thế nào?” Khách hàng sẽ thực hiện đánh giá trong phạm vi từ 0 đến 10 với 0 là chỉ số thấp nhất và 10 là chỉ số cao nhất. Chỉ số được đo lường bởi hiệu phần trăm giữa nhóm khách hàng không hài lòng (thang số từ 0 đến 6) và nhóm khách hàng hài lòng (thang số từ 9 đến 10). Nhóm khách hàng thụ động (thang số từ 7 đến 8) được đo lường trên tổng số phản hồi của khách hàng sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số NPS.
Chỉ số NPS quan trọng với công ty du lịch như thế nào?
NPS có thể là một trong những công cụ đo lường quan trọng nhất dành cho các công ty du lịch vì nó đo lường và đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà bạn cung cấp. Với công cụ này, bạn có thể biết được liệu những dịch bạn cung cấp đang vượt quá mong đợi của khách hàng hay bạn đang không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, thông quan kết quả thu được từ chỉ số NPS, bạn có thể chỉnh sửa những tour và dịch vụ mà mình cung cấp để có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và phát triển doanh nghiệp hơn nữa trong tương lai.
Nếu bạn muốn tìm hiểu nhiều hơn về lòng trung thành của khách hàng đối với công ty, hãy sử dụng chỉ số NPS ngay hôm nay. Bạn có thể yêu cầu khách hàng điền vào form với câu hỏi kèm theo đó sau mỗi tour vì đây chính là thời điểm lý tưởng để nhận được phản hồi khách quan và chính xác từ khách hàng. Đối với những tour và dịch vụ bạn không thể yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi ngay lập tức, bạn có thể gửi email tới khách hàng sau khi kết thúc tour 1 hoặc 2 ngày để nhận được đánh giá từ khách hàng.
Hãy sử dụng chỉ số NPS ngay từ bây giờ để biết được lòng trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn như thế nào và đưa ra những chỉnh sửa cần thiết đáp ứng đươc nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.
.png)